Менеджер по работе с клиентами (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по работе с клиентами

Описание вакансии

Мы бренд декоративной косметики. Нам всего 1,5 года, но за этот год мы произвели фурор, выпустив абсолютно уникальный продукт lip trio, продав более 240 тысяч единиц продукции, завоевали любовь наших покупательниц и закрепились в топе продаж в категории "блеск для губ" на ВБ и Озон. Мы имеем сильную бизнес-модель, стратегию, команду и амбиции стать top of mind в категории декоративной косметики. Наш фокус создавать уникальные и качественные продукты, которые упрощают макияж и подчеркивают красоту нашего прекрасного пола.

Мы ищем Менеджера по работе с клиентами на направление собственного интернет-магазина TellMi.

Функционал Менеджера по работе с клиентами:

1. Коммуникация с клиентами

• Вести переписку с покупателями в мессенджерах (Telegram, VK, Max) через единую Retail CRM.

• Консультировать по ассортименту, свойствам продуктов, помогать с подбором средств с учётом потребностей клиента (бережно направляя к покупке).

• Поддерживать tone of voice бренда: тёплый, экспертный, заботливый.

2. Сервисное сопровождение заказа

• Сопровождать клиента на всех стадиях воронки RetailCRM: от первого касания до постпродажного общения.

• Проверять своевременность оплат, объяснять способы оплаты и механику применения бонусных баллов.

• Консультировать по статусу заказа, срокам доставки, работе служб доставки.

3. Работа с проблемными ситуациями

• Решать трудности, возникающие при оформлении заказа на сайте (технические сбои, ошибки, неверные данные).

• Обрабатывать обращения по браку, дефектам, несоответствию товара: принимать претензии, инициировать обмены/возвраты в соответствии с политикой бренда. Проводить компенсационные мероприятия в рамках утверждённых регламентов

4. Операционная поддержка и взаимодействие

• Передавать данные по заказам курьерским службам, контролировать корректность сборки заказов (совместно со складом/сборщиками), в том числе по отправкам, связанным с конкурсами бренда

• Связываться с клиентами для уточнения адресов, временных интервалов доставки, информировать о задержках.

• Взаимодействовать с технической поддержкой сайта: заводить тикеты по ошибкам, передавать клиентские инсайты.

5. Участие в развитии сервиса

• Фиксировать частотные запросы и возражения клиентов, передавать обратную связь продукт-команде и маркетингу.

• Участвовать в обновлении базы знаний и скриптов.

Требования:

• Опыт в клиентском сервисе D2C / e-commerce от 1 года (опыт работы с интернет-магазином косметики, fashion или товаров с высокой эмоциональной вовлечённостью будет преимуществом).

• Уверенное владение CRM-системами для коммуникаций (Retail CRM или аналогичные). Готовность быстро освоить новую платформу.

• Желателен опыт работы в 1С (просмотр заказов, статусов, движений) или в Мойсклад

• Абсолютная грамотность: безупречная устная и письменная речь, умение выстраивать структурные и логичные сообщения без канцелярита.

• Опыт работы с претензионными обращениями: возвраты, брак, работа с возражениями и негативом. Знание базовых принципов клиентоцентричности и эмоционального интеллекта в переписке.

• Структурность и усидчивость: способность обрабатывать несколько каналов одновременно, не теряя внимания к деталям, чётко вести клиента по процессу.

• Эмпатия и клиентоориентированность: видеть за текстом реального человека, уметь снижать напряжение и находить решение, а не отписываться шаблоном.

• Самоорганизация для удалённой работы: стабильный интернет, умение соблюдать график 2/2 и быть на связи весь день без отвлечений, самостоятельно распределять нагрузку в пиковые часы.

• Интерес к бьюти-сфере: готовность изучать ассортимент декоративной косметики Tellmi, понимать потребности клиентов, различать текстуры, оттенки, финиши. Желателен свой опыт использования косметики и насмотренность в трендах.

• Конструктивная обратная связь: способность принимать разборы переписки и внедрять улучшения.

Условия:

• Удаленный формат работы в режиме 2/2
• Возможность профессионального роста

• Быть причастным к созданию действительно полноценного Бренда - мы полностью ведем собственную разработку всех продуктов и активно развиваемся

• Подарки и корпоративные мероприятия для сотрудников