Сервис-менеджер (3 линия) (удаленная работа)

Вакансия: Сервис-менеджер (3 линия)

Описание вакансии

Мокка это самый популярный в России и Восточной Европе финтех сервис в сегменте BNPL (Buy Now Pay Later Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.

Под капотом Мокка более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы. И верим, что люди это самое главное, поэтому ищем талантливых профессионалов в нашу команду. Если ты любишь свою профессию, относишься к ней как к собственному делу и хочешь создавать новое нам по пути.

Чем предстоит заниматься

• Приём и разбор эскалаций от 1-й и 2-й линий поддержки, диагностика инцидентов, поиск первопричины
• Координация с разработкой, QA и продуктом для устранения сбоев и доработки продукта
• Контроль соблюдения SLA, эскалация критичных инцидентов
• Ведение и актуализация базы знаний, регламентов и инструкций для линий поддержки
• Анализ ключевых метрик поддержки (SLA, время реакции/решения, FCR, CSAT/NPS) и принятие решений на их основе от корректировки регламентов до инициации изменений в продукте
• Постановка задач в трекер (Jira/аналоги), контроль сроков исполнения
• Обучение и менторство специалистов 1-й и 2-й линий, разбор сложных кейсов
• Подготовка отчётности по инцидентам и качеству сервиса для руководства

Что мы ожидаем

• Опыт работы в PDL-проектах (микрозаймы/короткие займы) обязательное условие
• Опыт в технической поддержке от 2 3 лет, из них от 1 года на 2-й/3-й линии или в роли сервис-менеджера
• Опыт диагностики технических инцидентов, базовое понимание API, БД, логов
• Уверенное понимание метрик поддержки и опыт принятия решений на основе их анализа
• Опыт ведения базы знаний, написания регламентов и инструкций
• Опыт работы с Jira / Confluence / Tableau / сервисами Яндекс

Мы предлагаем:

• Работу в современном офис в стиле лофт в БЦ Даниловская мануфактура (шаговая доступность от м. Тульская);
• Формат работы: дистанционно, гибрид или офис 5/2
• ДМС, обучение, фрукты, регулярные корпоративные мероприятия, а также другие бенефиты.