Руководитель технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель технической поддержки

Описание вакансии

Rapporto одна из крупнейших IT-компаний на рынке телекоммуникаций. Более 17 лет мы обслуживаем B2B-рынок.

Наши продукты позволяют компаниям ежедневно общаться со своими клиентами через различные каналы коммуникаций: push-уведомления, мессенджеры, SMS-сообщения, IVR и другие.

Среди клиентов: ВкусВилл, ЦУМ, Лэтуаль, Боксберри, Л Окситан, ОТП Банк, Райффайзенбанк и другие.

Нас 200 человек, у нас нет лишней бюрократии, работы ради галочки или микроменеджмента. Зато есть много сложных и интересных задач, быстрое принятие решений, а главное - у нас есть отличная команда!

Обязанности:

• Управлять командой первой и второй линий технической поддержки;
• Развивать процессы обработки обращений, приоритезации и эскалации сложных проблем;
• Определять зоны ответственности L1, L2, эксплуатации и разработки;
• Обеспечивать выполнение SLA и контролировать качество ответов клиентам;
• Формировать прозрачную отчетность по обращениям, срокам решения, повторным проблемам и клиентским эскалациям;
• Организовывать работу с инцидентами: координацию участников, информирование клиентов, постмортемы и контроль корректирующих мероприятий;
• Анализировать повторяющиеся обращения, выявлять первопричины и добиваться изменений в продукте, коде и процессах;
• Выстраивать взаимодействие поддержки с разработкой, эксплуатацией, продуктовой командой и аккаунт-менеджерами;
• Развивать сотрудников: проводить регулярные one-to-one, давать обратную связь, организовывать обучение и обмен знаниями;
• Развивать базу знаний, шаблоны ответов и инструменты автоматизации поддержки;
• Внедрять AI-инструменты, автоматизирующие работу поддержки;
• Представлять интересы клиентов внутри компании и доносить их проблемы на основе данных.

Требования:

• Не менее 3 лет опыта в технической поддержке IT-продуктов.
• Опыт управления командой технической поддержки или второй линией от 1 года.
• Опыт работы с B2B-клиентами, интеграционными решениями или высоконагруженными системами.
• Практический опыт построения или развития процессов L1 и L2.
• Опыт управления SLA, приоритетами, очередями обращений и эскалациями.
• Опыт координации технических инцидентов и проведения постмортемов.
• Опыт взаимодействия с разработкой, эксплуатацией, продуктовой командой и аккаунт-менеджерами.
• Опыт анализа клиентских обращений и преобразования повторяющихся проблем в задачи на изменение продукта или процессов.
• Опыт развития сотрудников, проведения one-to-one и формирования базы знаний.
  Будет преимуществом опыт в телекоме, CPaaS, messaging, SaaS, интеграционных платформах или других B2B IT-продуктах.

Условия:

• График работы: 5/2, удаленный формат работы на территории РФ по мск времени с 9.00 или 10.00;
• Работу в аккредитованной IT-компании, оформление по ТК;
• ДМС со стоматологией и психологом после ИС;
• Дружную команду профессионалов: ценим юмор, проводим крутые корпоративы, организовываем мастер-классы, квизы и другие мероприятия для неформального общения с коллегами;
• Наставничество со стороны руководства и поддержка коллег.