Head of Support (IGaming) Руководитель отдела поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Head of Support (IGaming) Руководитель отдела поддержки

Описание вакансии

Head of Customer Support (iGaming)

Мы международная iGaming-компания, которая активно развивается на рынках LATAM. Ищем опытного Head of Customer Support , который возьмет на себя управление службой поддержки, выстроит эффективные процессы, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса и будет развивать команду вместе с ростом бизнеса.

Обязанности:

Управлять командой Customer Support и организовывать ее ежедневную работу.

Контролировать качество обработки обращений через Live Chat, Email и другие каналы коммуникации.

Обеспечивать выполнение SLA, KPI и внутренних стандартов качества.

Анализировать показатели эффективности службы поддержки и внедрять инициативы по их улучшению.

Разрабатывать и оптимизировать процессы Customer Support с учетом масштабирования бизнеса.

Организовывать найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников службы поддержки.

Проводить регулярные one-to-one встречи, оценку эффективности и обратную связь для команды.

Работать с конфликтными и VIP-кейсами, принимать решения по нестандартным ситуациям.

Контролировать процессы KYC, обработки платежей, бонусных программ и взаимодействия с игроками.

Взаимодействовать с командами Product, Payments, CRM, Risk & Fraud, VIP, Compliance и Tech для оперативного решения клиентских вопросов.

Анализировать повторяющиеся обращения, формировать предложения по улучшению продукта и клиентского пути.

Контролировать актуальность базы знаний и внутренних инструкций.

Формировать регулярную отчетность по ключевым метрикам службы поддержки.

Участвовать в масштабировании команды, планировании смен и управлении ресурсами.

Требования:

Опыт работы Head of Support, Customer Support Team Lead или Support Manager в сфере iGaming от 2 3 лет.

Опыт управления командой Customer Support от 10 человек.

Глубокое понимание процессов Customer Support в онлайн-казино.

Знание процессов KYC, AML, платежных систем, бонусной механики и клиентского жизненного цикла.

Опыт разработки и внедрения SLA, KPI и стандартов качества обслуживания.

Навыки построения процессов, регламентов и автоматизации работы службы поддержки.

Опыт работы с системами Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными Help Desk платформами.

Владение английским языком не ниже Upper-Intermediate (B2); знание испанского будет преимуществом.

Опыт подготовки отчетности, анализа показателей и принятия решений на основе данных.

Сильные лидерские качества, развитые коммуникативные навыки и умение мотивировать команду.

Умение работать в условиях высокой нагрузки и быстро принимать решения.

Высокий уровень ответственности, организованности и ориентации на результат.

Условия:

Полностью удаленный формат работы.

Full-time.

Конкурентная заработная плата в долларах США.

Возможность сформировать и развивать службу поддержки с высокой степенью самостоятельности.

Участие в развитии международного продукта.

Возможность карьерного роста вместе с масштабированием компании.

Работа в сильной международной команде с быстрым принятием решений.