Менеджер по клиентскому опыту (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по клиентскому опыту

Описание вакансии

Благотворительный фонд Онкологика помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием.

Сейчас мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который станет владельцем процесса работы со сложными обращениями клиентов. Нам нужен специалист, способный не только урегулировать конфликтную ситуацию, но и находить её причины, помогая улучшать качество помощи и клиентский сервис фонда.

Обязанности:

Работа со сложными и претензионными обращениями клиентов фонда;
Проведение переговоров с клиентами по телефону, электронной почте и в мессенджерах;
Подготовка ответов на жалобы, претензии и обращения повышенной сложности и срочности;
Сопровождение конфликтных кейсов до полного урегулирования ситуации;
Анализ причин возникновения конфликтов и повторяющихся обращений;
Прослушивание звонков и анализ клиентских коммуникаций;
Подготовка рекомендаций для руководителей и сотрудников по улучшению качества сервиса;
Участие в разработке и обновлении скриптов, регламентов и базы знаний;
Проведение разборов сложных кейсов совместно с сотрудниками горячей линии;
Подготовка регулярной аналитики по причинам недовольства клиентов и качеству клиентского сервиса;
Ведение реестра претензий и конфликтных обращений.

Ожидаемые результаты работы:

Снижение количества конфликтных обращений, требующих участия руководителей;
Снижение количества повторных жалоб и эскалаций;
Формирование единой системы учета и анализа претензий;
Повышение качества обработки сложных обращений сотрудниками горячей линии;
Выявление и устранение системных причин недовольства клиентов;
Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки;
Повышение удовлетворенности клиентов взаимодействием с фондом.

Требования:

Опыт работы с претензиями, жалобами или конфликтными клиентами от 1 года;
Опыт работы в клиентском сервисе, контакт-центре, службе качества или сопровождения клиентов;
Навык ведения сложных переговоров и деэскалации конфликтов;
Грамотная устная и письменная речь;
Умение анализировать информацию и выявлять причины проблем;
Высокий уровень эмпатии при сохранении профессиональных границ;
Уверенное владение CRM-системами и офисными программами;
Опыт подготовки аналитических материалов будет преимуществом.

Условия:

Полностью удалённая работа;
Оформление по самозанятости;

Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение;
Работа в команде, которая помогает людям в один из самых сложных периодов жизни;
Возможность влиять на развитие клиентского сервиса фонда;
Поддержка команды и погружение в специфику помощи онкопациентам;
Участие в развитии новых проектов и инициатив фонда;
Профессиональный рост в сфере клиентского опыта и управления качеством сервиса.