Руководитель отдела клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела клиентского сервиса

Описание вакансии

Мы онлайн-платформа с аудиторией 200 000+ участников. Проводим массовые спортивные онлайн-события по всей России: онлайн-забеги, челленджи и марафоны. Сейчас мы строим сильный и системный отдел клиентского сервиса и ищем руководителя, который возьмет на себя его развитие, организацию процессов и управление командой.
Что предстоит делать:

• Собрать, обучить и управлять командой операторов клиентского сервиса (3 6 человек).
• Выстроить эффективные процессы обработки обращений клиентов.
• Организовать работу службы поддержки в VK, Telegram, Instagram, по электронной почте и другим каналам коммуникации.
• Контролировать скорость и качество ответов.
• Составлять и вести графики работы операторов, распределять нагрузку и планировать смены.
• Обучать сотрудников, проводить разборы диалогов и повышать качество клиентского сервиса.
• Разрабатывать и внедрять стандарты общения, регламенты и инструкции для операторов.
• Создать и постоянно актуализировать базу знаний для команды.
• Разрабатывать инструкции по работе с внутренними процессами и административной системой (возвраты, изменение заказов, переносы, оформление заявок и другие сценарии).
• Анализировать обращения клиентов и находить точки улучшения процессов.
• Организовывать новые направления работы клиентского сервиса (например, исходящие обзвоны клиентов, сопровождение пользователей после регистрации и оплаты, первое касание с клиентом, программы повышения лояльности).
• Быстро реагировать на нестандартные ситуации и помогать команде оперативно их решать.

Основные KPI:

• Среднее время первого ответа до 5 минут.
• Качество коммуникации с клиентами.
• Уровень удовлетворенности клиентов.
• NPS (индекс готовности рекомендовать компанию).
• Соблюдение стандартов клиентского сервиса.
• Эффективность работы команды.

Мы ожидаем:

• Обязательный опыт управления командой клиентского сервиса.
• Опыт построения или развития процессов поддержки в онлайн-проектах.
• Умение организовывать работу команды, распределять задачи и контролировать результаты.
• Навык написания понятных инструкций, регламентов и базы знаний.
• Грамотную письменную речь и умение выстраивать дружелюбную коммуникацию.
• Ответственность, инициативность и системный подход.
• Понимание, что каждое обращение клиента важная точка контакта с компанией, напрямую влияющая на его лояльность.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в онлайн-сервисах, IT-проектах, образовательных платформах или e-commerce.
• Опыт работы с CRM-системами (Битрикс24 или аналогами).
• Опыт организации многоканальной клиентской поддержки.
• Опыт внедрения показателей качества сервиса (NPS, SLA, контроль качества).

Мы предлагаем:

• Официальное оформление по ТК.
• Полностью удаленную работу.
• График 5/2, полный рабочий день.
• Работу в Битрикс24.
• Возможность выстроить отдел практически с нуля и влиять на развитие клиентского сервиса компании.
• Заработную плату от 80 000 до 150 000 (обсуждается по итогам собеседования).