Tech Support (Lead) (удаленная работа)

Вакансия: Tech Support (Lead)

Описание вакансии

Tech Support (Lead)

Mosta глобальная финтех-платформа для бизнеса.

Мы помогаем компаниям по всему миру открывать бизнес-счета, выпускать карты и проводить международные платежи как в фиате, так и в криптовалюте. Всё быстро, безопасно и без лишней бюрократии.

Сейчас мы ищем Support Lead: человека, который возьмёт на себя всю техническую поддержку, выстроит прозрачные процессы и сделает саппорт быстрым, предсказуемым и измеримым.

Что предстоит делать

• Отвечать за то, что вся поддержка работает: SLA соблюдается, метрики в норме, эскалации не застревают.
• На начальных этапах работать в поле наравне с командой: самому принимать обращения и закрывать тикеты, чтобы изнутри понимать продукт, клиентов и узкие места.
• Выстроить и вести систему уровней поддержки (L1 приём обращений, L2 техподдержка, L3 инженеры) и следить, чтобы у каждого обращения был владелец.
• Держать дашборд метрик и проводить еженедельные ревью: разбирать проблемные зоны и доводить их до конкретных действий.
• Распределять нагрузку и приоритеты между продуктами и командой.
• Настраивать процессы в CRM: единый приём обращений, обязательные поля тикета, отчётность и автоматический дневной срез по SLA.
• Вести эскалации в команды разработки, аналитики и продукта.
• Связать метрики с мотивацией команды (KPI, бонусы, грейды), проводить индивидуальные срезы и ретроспективы.
• Развивать базу знаний, self-service и внутренние инструменты, снижать поток повторяющихся обращений.

Кого мы ищем

• У тебя есть опыт руководства поддержкой и построения её процессов
• Готов(а) на старте работать руками: сам(а) в тикетах и чатах, а не только управляешь
• Понимаешь SLA, тикет-системы и метрики поддержки (время первого ответа, SLA compliance, CSAT, reopen) и умеешь принимать решения по цифрам
• Разбираешься (или готов(а) разобраться как устроены API, интеграции и логи, чтобы курировать L2 и эскалации (кодить не обязательно)
• Понимаешь принципы работы банковских и платёжных систем
• Умеешь строить процессы с нуля и внедрять их в команде, а не только описывать
• Объясняешь сложное простыми словами и держишь фокус на результате
• Используешь AI-инструменты в работе: умеешь писать промпты, генерировать инструкции и автоматизировать рутину

Будет плюсом

• Опыт в финтехе, с криптопродуктами или B2B-сервисами (White Label и BaaS-продуктами)
• Имеешь базовые технические навыки или опыт в QA
• Есть опыт связки KPI с мотивацией и грейдами

Что мы предлагаем

• Удалённая работа в быстрорастущем международном финтехе
• Роль владельца процесса: ты строишь поддержку и влияешь на её развитие, с перспективой роста до Head of Support
• Прямое участие в создании продукта, которым ежедневно пользуются клиенты
• Конкурентная зарплата в USDC
• Прозрачные процессы, открытая команда и поддержка твоих инициатив