Technical Support Lead (удаленная работа)

Вакансия: Technical Support Lead

Описание вакансии

iSmart российская EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу на базе искусственного интеллекта для школьников с 1 по 11 класс. Мы аккредитованная IT-компания и резидент Сколково . Сегодня в команде более 100 человек, и мы продолжаем расти.

Чем предстоит заниматься

• Построение процессов: совместно с CTO настроить Helpdesk-систему (Zendesk, Usedesk или аналоги), разработать матрицу инцидентов, определить SLA и приоритеты
• Разбор и обработка обращений: самостоятельно обрабатывать обращения пользователей на старте, сформировать стандарты ответов и выстроить эффективную воронку распределения тикетов
• Вести технический мониторинг: проводить первичную диагностику инцидентов по логам и алертам по внутренним гайдлайнам. Эскалировать проблемы и ошибки на QA/разработчиков
• Автоматизировать рутину: мы активно поощряем использование AI-кодинга, внедрение AI-чат-ботов и автоответы на базе знаний
• Команда: участие в найме, онбординге и координации новых менеджеров поддержки

Что важно

• Понимание принципов работы Helpdesk-систем (Zendesk, Usedesk и аналогов) и практический опыт работы с ними
• Участие в построении процессов технической поддержки или работы на позиции старшего специалиста / Team Lead поддержки
• Умение читать логи, базово понимать суть HTTP-запросов, API и работы баз данных
• Аналитические способности: умение выявлять закономерности в инцидентах и работать с метриками поддержки
• Навык написания понятной технической документации, мануалов и инструкций
• Готовность осваивать новые технологии и ИТ-инструменты (включая AI-ассистентов для кодинга и автоматизации поддержки)

Будет плюсом

• Высшее техническое или инженерное образование

Что предлагаем

• Профессиональная свобода: возможность внедрять лучшие практики, софт и AI-инструменты без бюрократии
• Официальное оформление
• Удалённую работу, гибкий график и доверие к тому, как вы организуете свой день
• Уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам интервью
• Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей и качество их опыта во многом зависит от вас