Сервис менеджер (Middle+), премиальная поддержка (удаленная работа)

Вакансия: Сервис менеджер (Middle+), премиальная поддержка

Описание вакансии

Мы находимся в поиске Сервис-менеджера премиальной технической поддержки. Это ключевая роль на стыке ITSM/ITIL и проектного управления: вы будете владельцем обращений, инцидентов, задач и клиентской коммуникации, а также первой точкой эскалации со стороны нашей компании.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять проектом премиальной технической поддержки для крупного заказчика.
• Контролировать обработку инцидентов, запросов и задач: от регистрации обращения до его успешного закрытия.
• Координировать работу технических команд
  L1/L2/L3, RnD и смежных подразделений.
• Контролировать соблюдение SLA/OLA, своевременно выявлять риски и инициировать необходимые эскалации.
• Вести коммуникацию с заказчиком, включая руководителей ИТ и цифровизации, владельцев процессов, руководителей направлений и участников эскалаций.
• Проводить регулярные встречи с заказчиком в удалённом и очном формате, формировать повестку, фиксировать договорённости, ответственных и сроки.
• Готовить материалы для принятия решений: статусы, аналитику, риски, варианты дальнейших действий и рекомендации.
• Представлять компанию на эскалациях и в критических ситуациях.
• Собирать и анализировать статистику технической поддержки, готовить отчёты по качеству сервиса.
• Обеспечивать достижение целевых показателей
  SLA, CSAT и RR.
• Участвовать в создании, развитии и актуализации процессов поддержки, базы знаний и проектной документации.

Для нас важно:

• Опыт работы сервис-менеджером, руководителем проектов или в аналогичной роли от 3-х лет.
• Уверенный опыт коммуникации с ЛПР: С О, ИТ-
  директорами, руководителями направлений, владельцами процессов.
• Умение проводить встречи на уровне руководителей: формировать понятную повестку, управлять обсуждением, фиксировать решения и контролировать их выполнение.
• Навык подготовки управленческих материг статусов, отчётов, презентаций, риск-анал. рекомендаций.
• Опыт формирования, согласования и контроля
  SLA/OLA.
• Понимание принципов ITSM/ITIL; наличие профильной сертификации будет преимуществом.
• Понимание архитектуры программного обеспечения, серверного и сетевого оборудования на уровне, достаточном для эффективной координации технических специалистов.
• Умение вести деловую переписку, проектную документацию, протоколы встреч и регулярную отчётность.

Главный принцип SkillStaff - Выбирай!

• ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и обмениваться опытом.
• РАЗНООБРАЗИЕ ПРОЕКТОВ. Выбирай из сотен компаний и проектов то, что интересно и полезно для твоего роста. SkillStaff помогает реализовывать ежегодно порядка 500 различных ИТ-проектов для крупного бизнеса.
• КОМФОРТ. Создавай идеальные условия для своей работы: удаленный формат работы.