Руководитель отдела тех.поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела тех.поддержки

Описание вакансии

Добрый день!

Мы Sasha AI , пионеры в разработке голосовых AI-агентов. Наша платформа позволяет запустить искусственный интеллект, который общается с клиентами по телефону и приносит выручку без операторов.

Мы выросли в 5 раз за год , а наша цель на 2026-й оборот 300 млн .

Наша маленькая цель: сделать передовую AI-технологию простой, окупаемой и доступной каждому крупному бизнесу.

Наша большая цель за 10 лет построить монополиста, ассоциирующегося с искусственным интеллектом в России .

Сейчас мы ищем руководителя технической поддержки , который возьмёт на себя ответственность за поддержку, команду и построение процессов вокруг неё.

Нам нужен человек, который сможет разбираться в сложных технических проблемах сам, выстроить сильную команду и создать процессы, которые позволят поддержке масштабироваться вместе с компанией .

Чем предстоит заниматься:

• Руководить технической поддержкой и отвечать за качество и скорость решения сложных технических кейсов.

• Самостоятельно подключаться к сложным проблемам: анализировать логи, API, базы данных, интеграции и инфраструктуру, искать причину и доводить проблему до решения.

• Выстроить понятную систему: какие задачи решаются на каждом уровне, когда и как происходит эскалация.

• Выстроить процессы технической поддержки: приоритизацию, маршрутизацию обращений, эскалации, контроль сроков и работу с backlog.

• Определить ключевые метрики технической поддержки и настроить регулярный мониторинг: SLA, время первого ответа, время решения, backlog, количество эскалаций, повторные обращения и качество решения.

• Анализировать данные и находить узкие места: где мы теряем время, почему тикеты зависают и какие проблемы повторяются.

• Находить системные причины технических проблем и вместе с разработкой устранять их, а не просто закрывать отдельные тикеты.

• Выстроить эффективное взаимодействие между технической поддержкой, разработкой, продуктом и другими командами.

• Развивать базу знаний, инструкции, и внутренние инструменты, чтобы команда могла самостоятельно решать больше задач.

• Формировать и развивать команду технической поддержки: нанимать специалистов, определять роли и зоны ответственности, обучать и развивать сотрудников.

• Контролировать результат команды и, если его не хватает, самостоятельно подключаться к работе и помогать закрывать сложные кейсы .

• По мере роста компании масштабировать команду, процессы и инструменты поддержки.

Мы ищем тебя, если ты:

• Имеешь реальный опыт построения технической поддержки с нуля или её существенной перестройки: процессы, структура, регламенты, маршрутизация, приоритизация, эскалации и SLA.

• Готов первое время работать руками наравне с командой и не считаешь это понижением.

• Имеешь опыт формирования и управления командой технической поддержки : нанимал людей, выстраивал структуру команды, распределял зоны ответственности, обучал и развивал специалистов.

• Имеешь практический опыт работы с технической поддержкой и умеешь самостоятельно разбираться в сложных технических проблемах.

• Понимаешь, как искать причины проблем на уровне логов, API, баз данных, интеграций и инфраструктуры .

• Умеешь не только поставить задачу разработчикам, но и сам разобраться в проблеме настолько, чтобы понять её причину и контролировать решение .

• Умеешь построить систему метрик технической поддержки и принимать решения на основании данных.

• Хорошо понимаешь SLA, backlog, приоритизацию, эскалации и управление техническими инцидентами .

• Умеешь находить системные проблемы и превращать их в конкретные изменения процессов.

• Умеешь выстраивать эффективное взаимодействие между поддержкой и разработкой.

• Готов брать полную ответственность за результат технической поддержки от решения сложного кейса до эффективности команды и процессов .

Будет большим плюсом:

• Опыт масштабирования технической поддержки при росте количества клиентов и обращений.
• Опыт управления несколькими линиями поддержки или распределённой командой.
• Опыт работы в крупном или быстрорастущем B2B-продукте.
• Опыт автоматизации поддержки и сокращения ручной работы.

• Опыт работы с высоконагруженными системами, телефонией или инфраструктурными продуктами.

• Интерес к AI/ML и желание разбираться в том, как работают наши AI-агенты.

Что мы предлагаем:

• Реальный Impact: от работы технической поддержки напрямую зависит опыт наших клиентов и стабильность продукта, который приносит им выручку.

• Работа с продуктом на стыке AI, телефонии и высоких нагрузок .

• Возможность влиять не только на команду, но и на процессы всей компании.

• Много сложных технических кейсов, в которых действительно есть чему научиться.

• Ты имеешь голос: мы слушаем идеи команды, меняем процессы и не любим бюрократию.