Руководитель 2й линии технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель 2й линии технической поддержки

Описание вакансии

Привет! Мы Поинтер , платформа локального маркетинга и гео-продвижения, отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Помогаем брендам быть на виду, развивать продажи и управлять онлайн-репутацией. Среди наших клиентов 700 компаний, в том числе ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic s, Спортмастер и Альфа-Банк.

Мы стабильно растём примерно на 40% год к году и продолжаем развивать продукт.

Ищем руководителя , который возьмёт на себя команду второй линии и поможет сделать поддержку более предсказуемой и эффективной: настроит работу с метриками, улучшит взаимодействие с разработкой и сократит ручные операции там, где их можно автоматизировать.

Что будет в твоей зоне:

• Команда : около 10 человек инженеры второй линии и техники, выполняющие ручные операции. Найм, развитие, обратная связь и решения по людям на тебе.

• Метрики и эффективность: FRT, SLA, время решения, доля эскалаций и загрузка команды. Нужно понимать, как распределяется нагрузка, где возникают задержки и насколько эффективно работает отдел. Определять нормативы по типам задач и оценивать результаты команды и отдельных сотрудников.

• Приоритизация и эскалации: определять, какие баги и доработки идут в разработку первыми, выстраивать передачу задач и контролировать соблюдение SLA.

• Процессы: база знаний и регламенты уже есть. Нужно разобраться, что работает на практике, а что стоит изменить. Решения по процессам можно принимать самостоятельно в рамках зоны ответственности.

• Автоматизация: сокращать ручной труд самостоятельно или вместе с разработкой. В перспективе хотим, чтобы у техников оставалось меньше рутинных операций.

• Взаимодействие с коллегами: объяснять клиентским менеджерам, что сломалось, как это влияет на клиентов и когда ожидать исправления.

Кого мы ищем:

• Опыт руководства технической поддержкой от 2 лет. Важно понимать специфику работы с техническими проблемами и багами, а не только с консультационными вопросами.

• Опыт найма сотрудников, развития команды и принятия кадровых решений, в том числе непростых.

• Умение управлять через цифры: оценивать эффективность отдела и отдельных сотрудников, подтверждать результаты в формате было стало .

• Понимание приоритизации багов и доработок, опыт взаимодействия с разработкой.

• Техническая самостоятельность: умение разобраться в проблеме до передачи её дальше, работать с логами, проверять API-запросы и использовать базовый SQL.

• Опыт работы с HDE, Kaiten, Jira или аналогичными инструментами.

Будет плюсом , если автоматизировал что-то в поддержке, особенно с AI, или сам собирал небольшие инструменты без помощи разработки. И если сталкивался с геосервисами, отзывами или сетевым бизнесом.

Что мы предлагаем:

• Стабильность : 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.

• Гибкий формат: полностью удалённая работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь, периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.

• Свобода решений: бюрократии почти нет, микроменеджмента тоже. Если видишь, как сделать лучше, предлагаешь и делаешь, никто не будет неделю согласовывать регламент.

• Технологичный продукт: развиваем платформу с применением AI-технологий. AI-ассистент по базе знаний уже работает, хотим идти дальше. Если есть идеи, здесь их можно пробовать. Также оплачиваем подписку на AI-инструменты Claude или Codex.

• Здоровая культура: замеряем счастье команды, растём, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.

• Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.

• И приятный бонус: мерч , с которым не хочется расставаться.

Если ты уже выстраивал сильную поддержку и готов сделать это снова, но теперь с полной свободой решений, откликайся , обсудим детали на встрече!