Тимлид клиентского сервиса (удалённо)

Вакансия: Тимлид клиентского сервиса (удалённо)

Описание вакансии

Palme School международная EdTech-компания в сфере онлайн-образования. Мы работаем с семьями из США, Канады и других стран, помогаем детям-билингвам сохранять русский язык и культуру, развивать знания и получать дополнительное образование.

Сейчас мы ищем тимлида клиентского сервиса, который поможет команде работать слаженно, улучшать качество обслуживания и развивать внутренние процессы.

Нам нужен не формальный руководитель, который только распределяет задачи и контролирует отчёты. Мы ищем человека, который хорошо понимает клиентский сервис, умеет организовать работу команды и готов лично включаться в решение сложных вопросов.

Чем предстоит заниматься

Управление командой и текущими процессами:

• Координировать работу удалённой команды: кураторов, методистов и специалистов технической поддержки.

• Проводить ежедневные оперативки, распределять задачи и контролировать их выполнение.

• Помогать сотрудникам разбирать сложные ситуации и принимать решения по нестандартным обращениям.

• Следить за качеством работы команды и соблюдением внутренних стандартов.

Развитие клиентского сервиса:

• Работать с показателями FRT (время первого ответа), ART (среднее время ответа), SL (уровень обслуживания) и другими KPI.

• Анализировать результаты работы, находить причины задержек и повторяющихся проблем.

• Развивать Help Desk, улучшать систему обработки обращений.

• Разрабатывать и внедрять регламенты, инструкции и стандарты работы.

• Предлагать изменения, которые помогут повысить скорость и качество обслуживания.

Практическое участие в работе:

• Самостоятельно подключаться к сложным клиентским ситуациям, при необходимости связываться с родителями и контролировать решение вопросов.

• Разбирать проблемные случаи, в том числе связанные с организацией обучения и взаимодействием с преподавателями.

• При необходимости лично взаимодействовать с учителями по вопросам учеников, например при переводе в другие учебные группы.

• Контролировать, чтобы важные клиентские вопросы решались своевременно и не оставались без внимания.

Кого мы ищем

• Имеет опыт работы в клиентском сервисе или службе поддержки.

• Имеет опыт управления командой от 10 человек.

• Понимает, как организовать работу удалённой команды и контролировать качество обслуживания.

• Знаком с метриками FRT, ART, SL и другими показателями клиентского сервиса.

• Работал с Help Desk или другими системами обработки обращений.

• Умеет анализировать показатели, находить проблемы и предлагать конкретные решения.

• Не боится самостоятельно разбираться в сложных ситуациях и брать ответственность за результат.

• Умеет грамотно общаться с клиентами и сотрудниками, спокойно решать конфликтные ситуации.

• Готов работать в гибком графике с обязательной вечерней включённостью по московскому времени.

Для нас важно, чтобы вы умели не только управлять людьми, но и понимали работу клиентского сервиса изнутри. Нам нужен практик, который может поставить задачу, проконтролировать её выполнение и при необходимости сам подключиться к решению проблемы.

График и формат работы

График можно выстраивать самостоятельно , ориентируясь на задачи и рабочие часы команды.

Часть работы можно выполнять в первой половине дня: анализировать результаты предыдущего дня, работать с отчётами, улучшать процессы, разрабатывать регламенты и готовить изменения.

При этом с 18:00 до 00:00 МСК необходимо быть на связи и полноценно участвовать в работе команды . В это время проводятся оперативки, разбираются текущие задачи, решаются сложные клиентские ситуации и при необходимости организуется взаимодействие с преподавателями.

Рабочий день можно разделять на несколько частей. Главное обеспечить регулярное присутствие в ключевые часы и возможность оперативно подключаться к рабочим вопросам.

Обратите внимание: эта позиция предполагает непосредственное участие в операционной работе. Если вы рассматриваете только стратегическое управление, консалтинг или частичную занятость с ограниченной доступностью по вечерам, такой формат вам, скорее всего, не подойдёт.

Для учёта рабочего времени используем DeskTime .

Что мы предлагаем

• До $900 в месяц фиксированная часть и бонус за выполнение KPI.

• Полностью удалённую работу из любой точки мира.

• Гибкость в планировании рабочего дня при обязательной включённости в ключевые часы команды.

• Возможность самостоятельно выстраивать процессы и влиять на качество клиентского сервиса.

• Работу в международной EdTech-компании.

• Взаимодействие с разными направлениями команды.

• Возможность внедрять собственные решения и видеть реальные результаты своей работы.

• Обратную связь от руководства и своевременные выплаты.

Будем рады знакомству!

Если у вас есть опыт в клиентском сервисе, вы умеете организовывать работу команды и при этом готовы самостоятельно включаться в решение рабочих вопросов, будем рады вашему отклику.

Нам нужен человек, который сможет стать надёжной опорой для команды и вместе с нами вывести клиентский сервис Palme School на новый уровень.