Руководитель отдела сопровождения клиентов (первая линия поддержки, B2B) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела сопровождения клиентов (первая линия поддержки, B2B)

Описание вакансии

IT-компания Поинтер открывает свои двери для Руководителя отдела сопровождения клиентов.

Чем живёт наша компания? Мы платформа локального маркетинга и геопродвижения, отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox. Мы помогаем брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и онлайн-репутацию в любых каналах. Нам доверяют ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры рынка. Хочешь к нам? Читай ниже:

Чем интересным тебе предстоит заниматься

• руководить первой линией поддержки через трёх лидов направлений, развивать лидов и команду и при необходимости работать с командой менеджеров напрямую;
• пересобрать систему метрик и отчётности (SLA, нагрузка, качество), чтобы данные были достоверными и прозрачными для всех, кто с ними работает;
• анализировать и перестраивать процессы первой линии: регламенты, маршрутизацию и приоритизацию обращений, чтобы ни одна задача не терялась;
• активно работать с ИИ и внедрять его в работу отдела, чтобы автоматизировать рутину, ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку на команду без потери качества;
• оптимизировать процессы под новую систему учёта обращений в связке с продуктом и разработкой;
• взаимодействовать с аккаунтингом и второй линией поддержки: согласовывать приоритеты и решать системные вопросы;
• разобраться в текущей системе KPI клиентских менеджеров и доработать её, чтобы она стала понятнее и прозрачнее;
• нанимать, развивать и адаптировать лидов и клиентских менеджеров.

Ты наш человек, если ты

• имеешь опыт руководства поддержкой или клиентским сервисом от 2 лет с командой от 15 человек через лидов направлений;
• работал(а) в B2B IT или SaaS и с крупными enterprise-клиентами;
• работал(а) с тикетной системой и понимаешь, как устроен поток обращений;
• имеешь опыт пересборки процессов поддержки с измеримым результатом и принимаешь решения на основе объективных данных;
• видишь, что можно улучшить, и самостоятельно инициируешь изменения;
• активно используешь ИИ в работе;
• мыслишь системно и понимаешь бизнес-процессы;
• умеешь выстраивать открытую и доверительную коммуникацию с командой.

Будет плюсом, если у тебя есть

• опыт внедрения ИИ на уровне процессов всего отдела;
• опыт в martech или маркетинге;
• опыт работы с геосервисами или продвижением на картах.

Твои профиты в нашей команде

• роль с реальным влиянием, где ты сам(а) определяешь, как будет работать первая линия;
• работа в крутой команде единомышленников, желающих построить лучший продукт на рынке;
• отсутствие микроменеджмента и экологичная атмосфера в коллективе;
• график 5/2 с 9:00 до 18:00 по Москве с возможностью гибко подстраивать его под себя;
• официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании с первого дня;
• фиксированный оклад + квартальная премия за выполнение KPI;
• ощутимый карьерный рост и развитие;
• возможность работать удалённо из любой точки России, где есть интернет :)

Если тебе близки такие задачи, откликайся, будем рады познакомиться!