Лид клиентского сервиса / Team Lead (онлайн-школа Palme School)

Вакансия: Лид клиентского сервиса / Team Lead (онлайн-школа Palme School)

Описание вакансии

Palme School международная EdTech-компания в сфере онлайн-образования. Мы работаем с семьями из США, Канады и других стран, помогаем детям-билингвам сохранять русский язык и культуру, развивать знания и получать дополнительное образование.

Сейчас мы ищем лида клиентского сервиса , который возьмёт на себя организацию работы команды, поможет выстроить эффективные процессы и будет отвечать за качество обслуживания наших клиентов.

Нам нужен не просто руководитель, который ставит задачи и следит за отчётами. Важно, чтобы вы хорошо понимали, как устроен клиентский сервис, умели управлять удалённой командой и при необходимости могли самостоятельно подключиться к решению сложных вопросов.

Это возможность не просто поддерживать существующие процессы, а влиять на их развитие и видеть результат своей работы.

Чем предстоит заниматься

1. Организация работы команды

• Координировать работу удалённой команды из кураторов, методистов и специалистов технической поддержки.

• Организовывать ежедневную работу сотрудников: проводить оперативки, распределять задачи и контролировать их выполнение.

• Помогать команде разбирать сложные и нестандартные ситуации, принимать решения по обращениям.

• Следить за качеством работы сотрудников и соблюдением внутренних стандартов.

• Обеспечивать взаимодействие между направлениями, чтобы клиентские вопросы решались без лишних задержек.

2. Контроль качества и развитие клиентского сервиса

• Контролировать основные показатели работы: FRT (время первого ответа), ART (среднее время ответа), SL (уровень обслуживания) и другие KPI.

• Анализировать результаты команды, находить причины задержек и повторяющихся проблем.

• Развивать Help Desk и улучшать систему обработки клиентских обращений.

• Разрабатывать и внедрять регламенты, инструкции и стандарты работы.

• Находить слабые места в процессах и предлагать решения для повышения качества и скорости обслуживания.

3. Личное участие в операционной работе

• Подключаться к сложным клиентским ситуациям, при необходимости самостоятельно связываться с родителями и контролировать решение вопросов.

• Разбирать проблемные случаи, связанные с организацией обучения и взаимодействием с преподавателями.

• Взаимодействовать с учителями по вопросам учеников, в том числе при необходимости перевода в другие учебные группы.

• Контролировать решение критичных обращений и не допускать, чтобы важные вопросы оставались без внимания.

Кого мы ищем

• У вас есть опыт работы в клиентском сервисе или службе поддержки.

• Есть опыт управления командой от 10 человек.

• Вы понимаете, как организовать работу удалённых сотрудников и контролировать качество их работы.

• Знакомы с показателями FRT, ART, SL и другими метриками клиентского сервиса.

• Имеете опыт работы с Help Desk или аналогичными системами обработки обращений.

• Умеете анализировать показатели, находить проблемы и внедрять решения.

• Умеете грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами и сотрудниками, спокойно разрешать конфликтные ситуации.

• Готовы брать ответственность за результат работы команды.

• Можете самостоятельно разбираться в операционных вопросах, а не только делегировать задачи.

• Готовы работать с обязательной вечерней включённостью по московскому времени.

Особенно важно: мы ищем человека, который сочетает управленческие навыки с практическим пониманием клиентского сервиса. Вы должны уметь выстроить работу команды, но при этом не бояться самостоятельно включиться в решение проблемы, если ситуация этого требует.

График и формат работы

Полностью удалённая работа из любой точки мира.

График достаточно гибкий: вы можете самостоятельно планировать рабочий день, ориентируясь на задачи и рабочие часы команды.

Часть работы можно выполнять в первой половине дня:

• анализировать результаты предыдущего дня;

• работать с отчётами и показателями;

• улучшать внутренние процессы;

• разрабатывать инструкции и регламенты;

• планировать задачи и готовить изменения.

При этом с 18:00 до 00:00 МСК необходимо быть на связи и полноценно участвовать в работе команды . В это время проводятся оперативки, решаются текущие вопросы, разбираются сложные обращения и организуется взаимодействие с преподавателями.

Рабочий день можно разделять на несколько частей. Главное обеспечивать присутствие в ключевые часы и оперативно подключаться к рабочим вопросам.

Обратите внимание: позиция предполагает непосредственное участие в операционной работе. Это не формат исключительно стратегического управления или консультационной занятости.

Для учёта рабочего времени используем DeskTime .

Что мы предлагаем

• До 900 $ в месяц фиксированная часть и дополнительный бонус за выполнение KPI.

• Полностью удалённую работу без привязки к офису.

• Гибкость в планировании рабочего дня при обязательной вечерней включённости.

• Возможность самостоятельно выстраивать процессы и влиять на работу целого направления.

• Работу в международной EdTech-компании.

• Взаимодействие с разными подразделениями и возможность развивать профессиональные навыки.

• Возможность предлагать и внедрять собственные решения, которые действительно будут влиять на качество сервиса.

• Своевременные выплаты и обратную связь от руководства.

Будем рады вашему отклику!

Если у вас есть опыт управления командой клиентского сервиса, вы умеете организовывать работу сотрудников, контролировать показатели и находить решения в сложных ситуациях будем рады познакомиться.

Нам нужен человек, который сможет стать надёжной опорой для команды, взять ответственность за клиентский сервис и помочь Palme School сделать взаимодействие с родителями ещё качественнее.