Специалист технической поддержки (1-я линия) (удаленная работа)

Вакансия: Специалист технической поддержки (1-я линия)

Описание вакансии

Привет! Мы TEAMLEAD аккредитованная ИТ-компания. Создаём и развиваем собственные цифровые продукты для бизнеса.

Ищем специалиста первой линии в продукт телефонии. Ты будешь помогать пользователям, разбираться в причинах обращений и решать типовые технические вопросы. Рядом будут коллеги, инструкции и поддержка на этапе обучения.

Чем предстоит заниматься:

• Принимать обращения в чате и тикет-системе, уточнять детали и фиксировать проблему.
• Проводить первичную диагностику и решать типовые вопросы по инструкциям и базе знаний.
• Объяснять пользователям, как работать с сервисом, и сообщать о ходе решения их обращений.
• Передавать сложные случаи второй линии: собирать описание проблемы, шаги воспроизведения, скриншоты и результаты проверок.
• Поддерживать порядок в тикетах: сохранять контекст, отмечать выполненные действия и результат.
• Дополнять базу знаний и замечать повторяющиеся проблемы, чтобы команда могла устранять их причины.

Что важно уметь:

• Иметь опыт работы в технической поддержке первой или второй линии.
• Работать с тикет-системами: Jira, Helpdesk, Freshdesk или аналогами.
• Выполнять базовую диагностику: задавать уточняющие вопросы, последовательно проверять возможные причины и понимать, когда нужна помощь коллег.
• Пользоваться инструкциями и базой знаний, понятно фиксировать результаты проверок.
• Читать сообщения и вести переписку на английском. Переводчик использовать можно, свободный разговорный английский не требуется.

Что важно в общении и работе:

• Спокойно и понятно общаться с пользователями, в том числе когда проблема ещё не решена.
• Внимательно относиться к деталям и не терять контекст обращения при передаче коллегам.
• Соблюдать договорённости, вовремя сообщать о сложностях и быть готовым осваивать новый продукт.

Будет преимуществом:

• Базовое понимание IP-телефонии: SIP, RTP, VoIP.
• Знакомство с сетями: IP, порты, NAT, TCP/UDP.
• Опыт работы с административными панелями, личными кабинетами сервисов и инструментами мониторинга.

Дополнительный плюс опыт взаимодействия с международными провайдерами SIP/SMS/GSM, понимание биллинга и маршрутизации трафика, настройка или диагностика Asterisk и других VoIP-серверов.

Что предлагаем:

• Удалённую работу с графиком 5/2, с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
• Конкурентную заработную плату.
• Вводное обучение, поддержку и менторство при освоении продукта и задач.
• Корпоративный английский.