Вакансия: Head of support / Руководитель технической поддержки
Описание вакансии
Привет!)
Мы - продуктовая it-компания docsinbox - команда в 380 человек, помогающая ресторанам работать быстро и безопасно . Мы избавляем клиентов от тонны бумаг, проблем с государственными сервисами и упрощаем работу с поставщиками.
Причина поиска: мы залетели в текущий год с крутыми результатами и еще более амбициозными целями. Наши продукты - сложные, быстрорастущие, требующие работы на высоких скоростях. А наши процессы не всегда успевают за ростом и скоростью. Сейчас мы в поиске Хэда всего направления Саппорта (более 110 человек) - способного разобраться в большом мультиконтексте и выстроить стабильно работающую эффективную систему поддержки наших клиентов (более 10000 клиентов).
Head of Support в нашей команде - это условный CEO своего направления работы. Прогресс и эффективность всей команды поддержки - его личный прогресс.
Мы целимся в best-of-market стандарты поддержки и коммуникации с нашими клиентами. Но есть ключевые asap-задачи на старте входа в команду.
Что нужно сделать:
- взять в ответственность основные осевые метрики и внедрять точечные изменения для улучшения метрик
- организовать работу команды - войти в доверительные отношения с лидами и командой
- своими руками делать оргструктурные и процессные изменения, нанимать лидов (с помощью HR-поддержки) и перестраивать логику управления, вести трекшен всех направлений по показателям эффективности и основным инициативам изменений
- организовать работу поддержки, выстроить и контролировать бизнес-процессы в разрезе качества оказываемых услуг
- проработать иерархии, основные метрики, работающую и прозрачную систему премирования и мотивация
Наши ожидания:
- опыт создания эффективной и "неравнодушной" технической поддержки в b2b (b2c) продукте (в длинной перспективе мы целимся не просто в эффективное решение тикетов, но и в дополнительную заботу о клиенте)
- опыт организации управления командой от 100 человек
- опыт построения омниканальной поддержки
- положительный опыт внедрения изменений, непопулярных решений
- толерантность к мультиконтексту, раздерганности в процессах
- нацеленность на результат, готовность брать ответственность за цели саппорта
- базовые навыки фасилитации, умение эффективно доносить информацию в устной, письменной и графической форме
- готовность работать на высоких скоростях
- способность уверенно вести переговоры, смело вести коммуникацию со стейкхолдерами
Быть с нами в команде это про:
- безопасность (100% официальное трудоустройство, работа в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании)
- полный remote (по желанию работа и командировки в офис в СПБ)
- работа в кайф (замеряем "счастье" команды, растем, меняемся, заботимся о том, чтобы наш продукт создавался руками счастливых людей)
- инновационность (мы делаем must have продукт, внедряем AI и постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее, лучше других и себя в прошлом)
- крутые ивенты и внутренние pr-мероприятия (выезды на остров, страт.сессии в ОАЭ и пр)
- компенсация обучения, удаленного рабочего места и участия в конференциях и митапах
О грейде, роли и доходе - готовы обсуждать индивидуально
Спасибо, что дочитал (-а). Go с нами в наше будущее!) До встречи
