Вакансия: Руководитель службы технической поддержки / Head of Support
Описание вакансии
Привет! Мы российская финтех компания, у нас два основных направления.
Первое - мы создаём программные инструменты для торговли на бирже MOEX и криптобиржах (Binance, Bybit и другие). Наши основные пользователи это трейдеры, торгующие в коротких временных фреймах (intraday), их называют скальперами. В текущую линейку продуктов входят: Web-кабинет трейдера для управления кошельками и сделками, алгоритмические помощники для торговли Buddy и Arbitr, Windows-Desktop торговый Терминал c биржевыми стаканами и Web-Скринер с графиками.
Второе мы являемся проп-трейдинговой компанией, мы предоставляем свой собственный капитал своим партнёрам-трейдерам для торговли на бирже MOEX.
У обоих направлений полностью самоокупаемая экономика, стабильный рост и нет зависимости от внешних инвесторов.
Мы ищем опытного Head of Support с системным mindset ом, который имеет опыт от 3-х лет управления отделом технической поддержки сложных ИТ-продуктов и готов возглавить поддержку обоих направлений. Говорит на языке метрик, получает кайф от систематизации процессов и хочет разобраться или сам торгует на биржах. Может рассказать на своем опыте чем отличается саппорт VIP B2B клиентов от пользователей в масс B2C продуктах.
В наших ближайших планах подключение новых бирж, создание новых ИТ-инструментов для трейдеров и партнёров (сообщество трейдеров), а также выход на международный рынок в этом году.
Подробнее о нас:
Основатели компании - бывшие и действующие опытные трейдеры. Мы вышли на рынок со своим первым продуктом в 2021 году, а сейчас уже входим в топ 3 проп-трейдинговых компаний России по обороту. Сейчас в нашей команде 90+ человек.
Мы любим и умеет зарабатывать, торгуя на биржах, поэтому мы видим как можно улучшать пользовательский путь трейдера и дать ему более удобные и полезные ИТ-инструменты для торговли. Мы верим в потенциал торговли криптовалютами, поэтому активно подключаем новые криптобиржи внутри наших инструментов и развиваемся в этом направлении.
Что предстоит делать?
- Систематизировать процессы команды поддержки. Стать лидером для команды;
- Обеспечить premium-сервис поддержки для высокооборотистых трейдеров и партнёров (особые сегменты пользователей);
- Оцифровать и прозрачно доносить метрики работы команды поддержки;
- Построить активным процесс передачи запросов и проблем от трейдеров до продакт-менеджеров.
Цели до конца 2024 года
- Погрузиться в трейдинг - понимать индустриальные термины, технологии и принципы (открытая позиция, закрытие сделки, stop-loss, take profit, ликвидация, изолированная или кросс-маржа на фьючерсном кошельке и т.п.);
- Обновить скрипты поддержки пользователей. Выстроить процесс обучения и обновления скриптов для саппортов при релизах;
- Построить эффективную кросс-функциональную коммуникацию между техподдержкой, продуктом, разработкой и маркетингом;
- Построить процесс актуализации FAQ и мануалов;
- Построить новую команду фармеров для обслуживания и роста выручки от premium трейдеров;
- Построить дашборд метрик саппорта и прозрачную отчётность по результатам;
- Построить англоязычный (возможно и на другом языке) отдел саппорта.
Что ждём от тебя?
- Сможешь рассказать как построил с нуля или руководил отделом саппорта в fintech-сфере от 2-3 лет;
- Поделишься в цифрах и кейсах своим опытом, что удалось улучшить и в каких метриках твоей команды саппорта;
- Расскажешь про свой опыт построения процессов и отделов по поддержке VIP B2B клиентов, сможешь рассказать в чем было отличие
- Примеров изучения курсов, практик, книг и материалов за последние пару лет, которые позволили тебе вырасти как руководителю саппорта
Чему можно будет научиться?
- Систематизации бизнес-процессов: получишь опыт в организации и оптимизации рабочих процессов, направленных на повышение эффективности и качества поддержки;
- Пониманию fintech отрасли и торговле на бирже: расширишь свои знания в сфере финансовых технологий и торговли, погружаясь в специфику работы проп-трейдинговых и финансовых компаний;
- Стратегическому мышлению и бизнес-планированию: улучшишь навыки стратегического планирования и бюджетирования в рамках отдела поддержки.
Что предлагаем
- Заработная плата исключительно от твоего опыта;
- Оформление по ТК РФ;
- Удаленка или уютный офис в центре Екатеринбурга;
- Гибкое начало рабочего дня возможность сдвинуть начало рабочего дня для удобства всех: и сов , и жаворонков ;
- Предоставим рабочую технику по твоим пожеланиям;
- Возможность влиять на развитие, видение продукта и на стратегию в целом;
- Пятидневный рабочий график без переработок (бывают только в случае суровых дедлайнов), на выходных - будет дежурная смена в команде.
