Руководитель направления телефонной поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель направления телефонной поддержки

Описание вакансии

Циан - крупнейший в России сервис для поиска недвижимости, которому 20 лет.
Циан не просто сайт, это высокотехнологичная компания, которая входит в топ-10 лучших сайтов по недвижимости в мире. Сейчас в компании работает 1000+ сотрудников в удаленном формате, а ежемесячная аудитория сервиса - свыше 19 миллионов человек.

Людям Циан важно

• Делать не просто продукт, а лучший продукт, который меняет клиентский опыт. Мы гордимся тем, что трансформируем рынок недвижимости, закрывая боли людей с поиском, продажей, ипотекой и арендой жилья;
• Решать сложные задачи и искать новые решения. Поэтому наш рабочий день иногда похож на квест, благодаря которому каждый из нас может расти намного быстрее
• Влиять на продукт. Мы слушаем коллег и используем их экспертизу, идеи для выбора наилучшего решения в развитии продукта
• Чувствовать себя комфортно в команде, говоря то, что думаем. Для этого мы развиваем культуру обратной связи и взаимного уважения.

Задачи, которые могут стать твоими:

• Руководство, организация и координация работы команды операторов;

• Формирование команды, обучение, мотивация и удержание операторов;

• Контроль выполнения целевых показателей (SLA, качество);

• Организация рабочего процесса;

• Выстраивание взаимодействия с коллегами и партнерами;

• Разработка и внедрение скриптов, инструкций и регламентов;

• Участие в автоматизации и оптимизации процессов;

• Проектная деятельность.

Мы видим на этой позиции человека, который:

• имеет опыт работы со специализированным ПО для операторов КЦ;

• имеет опыт работы со специализированным ПО для тикет-систем (Zendesk, Omnidesk, Usedesk, FreshDesk)

• имеет хотя бы минимальное взаимодействие с разработкой или QA;

• имеет опыт в подборе, обучении, мотивации и удержании операторов;

• имеет опыт работы с удаленной командой от 25 человек;

• отвечал за KPI качества обслуживания(SLA, CSAT, CSI, NPS );

• имеет опыт написания инструкций, скриптов, макросов, регламентов;

• регулярно актуализирует знания команды, имеет понимание, как выстроить процесс обучения не прерывая процесс работы;

• проактивный, имеет опыт внедрения собственных инициатив;

• готов самостоятельно подключаться, чтобы решать сложные проблемы с клиентами;

• опыт ведения проектов, как плюс.

Мы готовы предложить:

• Работу в крупнейшем интернет-классифайде о недвижимости;
• Оформление по ТК с первого рабочего дня;
• Белую, своевременную заработную плату;
• Работу в среде, где понятны цели и задачи бизнеса, коммуникации прозрачны;
• График работы 5/2 с 10 до 19;

• ДМС с первого рабочего дня (со стоматологией, госпитализацией, страховкой выезжающего за пределы нашей страны);

• 5 day off в год, помимо основного отпуска;

• Кафетерий льгот;

• Профессиональный рост (ЛПР, корпоративная библиотека);

• Классная команда, готовая делиться опытом и давать поддержку:)