Head of Support (удаленная работа)

Вакансия: Head of Support

Описание вакансии

Мы хотим работать с тобой.

Что предстоит делать:

Мы - Медси Диджитал. Наша миссия - разработка экосистемы для Медси. Это набор продуктов (мобильное приложение SmartMed, сервисы для врачей, MDM система) цель которых улучшить качество услуг и трансформировать медицину. Сейчас ищем к себе в команду специалиста, кто возглавит команду SRE и поддержки.

Что нужно делать:

Управление командой:

• Руководство и координация работы команды саппорта (Л1 и Л2);
• Управление командой SRE и выстраивание процессов между SRE и поддержкой;
• Обучение и развитие сотрудников команды;
• Проведение регулярных собраний и тренингов для повышения квалификации команды;

Организация и контроль работы:

• Разработка и внедрение стандартов и процедур работы саппорта;
• Контроль соблюдения SLA (Service Level Agreement) и KPI;
• Мониторинг качества обслуживания клиентов и проведение аудитов;
• Работа с КЦ (выстраивание коммуникации/написание скриптов/донесение информации о проблемах, обновлениях);
• Сбор Базы знаний (структуризация, наполнение);

Решение клиентских проблем:

• Обработка и решение сложных и нестандартных запросов клиентов;
• Эскалация и взаимодействие с другими отделами (техническая поддержка, команда разработки) для решения проблем;

Анализ и отчетность:

• Сбор и анализ данных о работе саппорта (количество тикетов, время обработки, уровень удовлетворенности клиентов и т.д.);
• Подготовка регулярных отчетов для руководства компании, репорт на статусных встречах по динамике обращений;
• Разработка и внедрение мер по улучшению качества обслуживания;

Взаимодействие с клиентами:

• Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов;
• Обратная связь от клиентов и ее использование для улучшения - процессов и услуг;
• Обеспечение доступности информации о продуктах и услугах для клиентов;

Техническая поддержка:

• Обеспечение поддержки клиентов в вопросах, связанных с техническими аспектами работы платформы;
• Взаимодействие с IT-отделом для решения технических проблем.

Требования:

• Опыт на аналогичной позиции от 2+ года;
• Опыт управления командой поддержки от 1 года;
• Понимание специфики Digital продуктов;
• Способность работать с различными CRM-системами и инструментами тикетов;
• Базовые технические знания (понимание работы веб-сервисов, приложений);
• Навыки анализа данных и отчетности;
• Личностные качества: Лидерские качества и умение мотивировать команду;
• Высокий уровень ответственности и внимательности к деталям;
• Ориентированность на клиента и решение его проблем.

Мы предлагаем тебе:

• Возможность создавать передовые продукты в медицинской сфере;
• Работа в крупнейшем медицинском холдинге;
• Заработную плату по итогам собеседования;
• Оформление по ТК РФ;
• Индивидуальные условия ДМС от Медси;
• Заботу о твоем развитии: мы готовы компенсировать практически любую профессиональную литературу, курсы, обучение и участие в профессиональных конференциях и семинарах;
• Английский язык;
• Пятидневный график работы, гибкое начало рабочего дня, возможность работать удаленно;