Резюме: Руководитель отдела дистанционного обслуживания

Руководитель отдела дистанционного обслуживания ( с сентября 2023 года)

Руководство отделом удалённых сотрудников численностью 30 человек.
В зоне ответственности — операционное управление, контроль качества, развитие и мотивация команды, отчетность перед руководством.

Ключевые достижения:

· Оптимизация процессов: Повысила скорость обработки клиентских обращений в 5 раз за счет анализа и реорганизации внутренних процессов.
· Стабильность команды: Обеспечила нулевую текучесть кадров благодаря разработке и внедрению эффективной системы мотивации и выстраиванию партнерских отношений в коллективе.
· Успешная digital-трансформация: Организовала и провела полный переход отдела на новое программное обеспечение за несколько недель без потери продуктивности на всех этапах проекта.
· Запуск нового направления: В 2024 году успешно реализовала проект по созданию «живого» контакт-центра «с нуля»: от поиска помещения и закупки оборудования до подбора, обучения и адаптации команды из 10 человек. Вывела операторов на конверсию в 70%.

Основные обязанности:

· Операционное управление отделом: распределение задач, контроль рабочего времени, отпусков.
· Анализ KPI сотрудников, контроль качества коммуникаций и ведения данных.
· Разработка и внедрение стандартов работы, регламентов и скриптов.
· Участие в подборе, обучении и адаптации новых сотрудников.
· Разрешение эскалаций и конфликтных ситуаций с клиентами и внутри команды.
· Составление технических заданий для IT-отдела и участие в проектах по автоматизации.
· Подготовка регулярной отчетности для руководства по ключевым показателям отдела.

---

Старший оператор отдела дистанционного обслуживания (2021 – 2023 гг.)

Оператор отдела дистанционного обслуживания (2020 – 2021 гг.)