Резюме: Специалист службы поддержки

Опыт:
Специалист службы поддержки клиентов Wildberries
Июль 2024 — Январь 2026 (1 год и 7 месяцев)

Обязанности:

Оперативная обработка входящих обращений покупателей в чате приложения и сайта Wildberries (основной канал коммуникации).
Консультации по полному спектру вопросов:
- статус и отслеживание заказов
- возврат, обмен и компенсация товаров
- выявление и оформление брака
- потеря/задержка посылок
- работа пунктов выдачи заказов (ПВЗ)
- подбор размеров и цветов
- отмена заказов
- правила доставки, оплаты, акций и скидок

Обработка 80–120 обращений за смену при соблюдении SLA и внутренних KPI.
Работа с негативно настроенными и конфликтными клиентами: деэскалация, проявление эмпатии, поиск взаимовыгодных решений.
Постоянное отслеживание обновлений правил, инструкций и политик возвратов/компенсаций Wildberries с оперативной адаптацией к изменениям платформы.