Резюме: Руководитель службы поддержки

Руковожу командами клиентской поддержки более 3 лет. Прошёл путь от специалиста до тимлида L1 и L2, строил вторую линию поддержки с нуля: процессы, база знаний, система QA, найм и обучение команды.
Смотрю на поддержку как на бизнес-функцию: считаю метрики, нахожу узкие места, убираю лишнее. На текущем месте вырастил QA с 75% до 89%, поднял CSAT с 3.1 до 4.2 и сократил время первого ответа с 24 часов до 30 минут при нагрузке свыше 30 000 обращений в месяц.
Умею выстраивать процессы, автоматизировать повторяющиеся обращения и развивать людей в команде — часть моих саппортов выросла до тимлидов. Готов возглавить отдел поддержки и выстроить сервис, где клиенты получают ответ быстро, а количество повторных обращений снижается.