Резюме: Руководитель отдела технической поддержки

Руководитель отдела поддержки клиентов с опытом управления командой до 25 человек. Прошла путь от специалиста поддержки до руководителя: понимаю специфику работы на каждом уровне, что помогает выстраивать процессы, удобные для сотрудников и эффективные для бизнеса.

Ключевые достижения и опыт:

- Масштабирование команды: Увеличила численность отдела с 2 до 25 человек, выстроив процессы найма, онбординга и адаптации с нуля.

- Снижение ошибок: Провела более 50 обучающих семинаров для команды, что привело к повышению квалификации сотрудников и снижению количества ошибок при решении проблем клиентов на 40%.

- Обучение и адаптация: Разработала базу знаний и документацию по стандартным процедурам, что сократило время обучения новых сотрудников на 50% и сделало информацию доступной для всей команды.

- Контроль качества и SLA: Внедрила регулярную отчетность по выполнению SLA, что позволило оперативно отслеживать отклонения и корректировать процессы. Под моим руководством команда стабильно достигала рекордных показателей удовлетворенности клиентов.

- Работа с процессами: Участвовала в развитии внутренних регламентов, создавала скрипты и цепочки сообщений, анализировала инциденты и разрабатывала предложения по сокращению времени обработки запросов.

- Команда и коммуникация: Решала конфликтные ситуации, проводила еженедельные встречи, занималась мотивацией сотрудников и выстраивала взаимодействие со смежными отделами (разработчики, другие подразделения).

Умею совмещать операционное управление с развитием команды, находить подход к людям и добиваться результатов.