Резюме: Специалист службы поддержки

О себе:
✔ Личные качества:
- Внимательность к деталям, стрессоустойчивость, клиентоориентированность
- Грамотная письменная и устная речь, быстрая печать
- Способность к многозадачности и работе в условиях неопределенности
- Готовность к обучению

✔ Технические навыки:
- Продвинутый уровень владения ПК (Windows, офисные программы, горячие клавиши)
- Опыт работы с Slack, Jira, Confluence, Helpdesk (Naumen), CRM (Yandex Tracker)
- Настройка и автоматизация процессов (скрипты, шаблоны, макросы)
- Работа с внутренними системами учета претензий и документацией (акты, отчеты, переписка)

✔ Опыт в поддержке и клиентском сервисе:
- Мультиканальная поддержка: чат, email, голосовые звонки + взаимодействие со смежными отделами
- Обработка запросов в Авито Доставке (консультации, решение проблем, эскалация)
- Работа с претензиями высокой сложности (Отдел претензий Доставки Авито):
- Рассмотрение кейсов: повреждения, утрата, несоответствие описанию
- Назначение выплат клиентам/продавцам на основе экспертных оценок
- Взаимодействие с перевозчиками (СДЭК, Почта России) для урегулирования споров
- Контроль сроков доставки и качества услуг логистических партнеров
- Наставничество: обучение новичков (Helpdesk, Confluence, регламенты)

Желаемая должность и зарплата:
Специалист службы поддержки
Специализации:
— Менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами
— Специалист технической поддержки

Опыт работы — 4 года.

Октябрь 2025 — Декабрь 2025
3 месяца
ГПМ Партнер
Москва
СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование
• Производство мультимедиа, контента, редакторская деятельность
• Теле- и радиовещание
Специалист службы технической поддержки
- Консультирование абонентов оператора спутникового ТВ.
- Техническая поддержка клиентов по телефону.
- Подключение, настройка и диагностика бытовой аудио/видео-техники.
- Оформление заявок на ремонт оборудования.
- Прием и регистрация входящих звонков, оформление договоров.
- Консультации по услугам подписки, тарифам и способам оплаты.
- Уверенное владение ПК: MS Office, MS Outlook.
- Стрессоустойчивость, грамотная речь и хорошая дикция для эффективной голосовой коммуникации.

Май 2023 — Октябрь 2024
1 год 6 месяцев
Яндекс
Москва, yandex.ru/jobs/
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Специалист маркетинговой поддержки
- Взаимодействие со смежными отделами через электронную почту и внутренние сервисы.
- Работа с CRM-системой Yandex Tracker.
- Обработка входящих писем из маркетинговой очереди.
- Проверка и контроль рекламных материалов для пунктов выдачи заказов (наружная и цифровая реклама).
- Организация входной группы ПВЗ: контроль кристалайтов, вывесок, табличек с режимом работы.
- Координация доставки стартовых наборов для ПВЗ (включая наклейки) через территориальных менеджеров.
- Консультирование партнёров по маркетинговым продуктам Яндекса.
- Настройка и поддержка рекламных кампаний для партнёров.
- Решение проблемных запросов и эскалация сложных кейсов.
- Анализ и обработка больших объёмов данных.
- Подготовка отчётов в Excel/Google Таблицах (формулы, сводные таблицы).

Участие в Проекте «Тайный покупатель в ПВЗ»:
- Обработка письменных обращений.
- Анализ фотоматериалов и отзывов о ПВЗ.
- Контроль соблюдения бренд-стандартов и наложение штрафных санкций согласно оферте.

Декабрь 2020 — Март 2023
2 года 4 месяца
Авито
Санкт-Петербург, www.avito.ru
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Специалист по работе с клиентами
- Работа в трёх каналах: чате, электронной почте и голосовых вызовах, а также взаимодействие со смежными отделами.
- Помощь с вопросами и запросами пользователей разного характера, основные по Авито Доставки.
- Выполнение рутинных задач.
- Обработка больших объемов информации.
- Совершение исходящих звонков.
- Неоднократно был наставником для новичков в компании, обучал их базовым вещах пользования админка Helpdesk и регламентов в Confluence и Naumen. Так же сам лично работал через Helpdesk.

Переведен в подразделение для работы с претензиями высокой сложности, называется "Отделе претензий Доставки" Авито. Отдел рассматривает и решает претензионные кейсы, связанных с доставкой товаров (повреждения, утрата, несоответствие описанию).
- Работа с выплатами компенсаций клиентам и продавцам на основании экспертных оценок и условий сервиса.
- Взаимодействие с перевозчиками (СДЭК, Почта России и др.) для выяснения обстоятельств и урегулирования спорных ситуаций.
- Контроль соблюдения сроков доставки и качества услуг логистических партнеров.
- Анализ причин возникновения претензий для минимизации подобных случаев в будущем.
- Работа с внутренней системой учета претензий и документацией (акты, отчеты, переписка с клиентами).