Резюме: Старший специалист поддержки / Специалист контактного центра / Менеджер по работе с клиентами

Опыт работы: 2 года 2 месяца
Май 2024 -
сейчас
ООО Телеком МПК
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Интернет-провайдер
Старший специалист поддержки 2-й линии / Наставник
Обслуживал клиентов – физических лиц по вопросам доступа в интернет, цифрового ТВ и настройки оборудования. Работал в высоконагруженной среде: до 60 обращений в день (звонки + чаты).

Основные обязанности и результаты:

- Многоканальная поддержка: принимал входящие звонки, чаты и email-заявки. Обеспечивал решение проблемы на уровне L2 без эскалации в 85% случаев.

- Техническая диагностика: удалённо выявлял и устранял неполадки интернет-соединения, нестабильной работы Wi-Fi, проблем с IP-телефонией и оборудованием PON/ADSL.

- Работа в CRM: оформлял заказы на подключение услуг, контролировал корректность данных, выставлял задачи смежным отделам (выездные инженеры, монтаж) с соблюдением SLA.

- Оптимизация процессов: переработал скрипты общения, сократив среднее время обработки обращения (AHT) на 15%.

- Рост клиентской удовлетворённости: внедрил алгоритмы быстрой диагностики, что повысило показатель CSAT в моей группе (точные цифры готов предоставить по запросу).

- Наставничество: обучил и вывел на самостоятельную работу 3 стажёров менее чем за 1 месяц, регулярно проводил мониторинг качества и помогал в сложных кейсах.
Навыки
Продвинутый уровень
Работа с входящими обращениями
Диагностика и решение проблем
Консультирование в чатах и email
Работа с возражениями
Грамотная речь (устная и письменная)
Техническая поддержка (L1/L2)
Стрессоустойчивость
Многозадачность
Пакет MS Office / Google Docs
Средний уровень
Работа в CRM-системах
Настройка сетевого оборудования
Знание сетевых протоколов
Языки
Родной
Русский
Другие языки
Английский — B2 — Средне-продвинутый
Обо мне
Опытный специалист по работе с клиентами и технической поддержке (L1/L2) с опытом 2+ года в digital- и телеком-сфере. Специализируюсь на быстром решении сложных запросов, удержании клиентов и развитии команд. Уверенно работаю в многоканальной среде (звонки, чаты, почта), знаю, как выстроить скрипты, снизить время обработки и повысить CSAT. Рассматриваю позиции в поддержке, клиентском сервисе и контакт-центре. Мои навыки легко адаптируются под продукт и отрасль.

Клиентский сервис и коммуникации:

-Приём и обработка обращений: входящие звонки, онлайн-чаты, электронная почта

-Консультация и техподдержка пользователей, решение проблем «на первом контакте» (FCR)

-Работа с возражениями, сохранение лояльности, мягкие допродажи услуг

-Навыки деловой переписки и телефонных переговоров

Техническая экспертиза:

-Диагностика и удалённое устранение неисправностей: интернет, Wi-Fi, IP-телефония, PON/ADSL-оборудование

-Понимание сетевых протоколов: TCP/IP, DHCP, DNS, VPN

-Настройка клиентского оборудования: роутеры, ONT-терминалы, ТВ-приставки

Инструменты:

-CRM/Helpdesk: Биллинговые системы, amoCRM, готовность быстро освоить Zendesk, Jira, Битрикс24

-Офис: MS Office, Google Docs, уверенный пользователь ПК

Менеджмент и развитие:

-Наставничество и адаптация новых сотрудников (до 5 человек в группе)

-Контроль качества сервиса, мониторинг звонков, обратная связь

-Оптимизация скриптов и бизнес-процессов для сокращения AHT и роста CSAT