Резюме: Технический специалист
1. Utrace - Специалист технической поддержки.
Декабрь 2025 — Февраль 2026.
1. Работа с эскалированными обращениями:
- Ведение пользовательских заявок в системах ServiceDesk Jira и ServiceNow;
- Решение пользовательских заявок, эскалация их команде разработки и интеграция при необходимости;
- Консультирование пользователей по функционалу и возможностям системы.
2. Исправление типовых ошибок совместно с группой разработчиков.
3. Участие в разработке пользовательских инструкций, регламентов, скриптов для заказчика.
Инструменты:
- DBeaver (SQL);
- Kibana, Grafana (логи);
- Swagger, Postman (API).
2. Rutube - Старший специалист поддержки авторов.
Ноябрь 2023 — Август 2025.
Обязанности:
- Ежедневный контроль отработанных часов сотрудников, помощь с ответами в чатах
- Поддержка топовых блогеров и телеканалов: мониторинг и фикс видео, трансляций, эфиров
- Анализ ответов сотрудников и выполнение технических заданий
- Совместная работа с продукт-менеджерами для внедрения новых метрик
- Фрод-мониторинг: выявление накрутки просмотров и подписчиков
- Разработка и внедрение регламентов работы и технических инструкций (Confluence)
- Построение и контроль KPI команды
- Курирование всех каналов поддержки: email, чат, телефон, мессенджеры, тикет-система HelpDesk Eddy, Jira
KPI и результаты:
- CSAT: повысила с 78% до 94% за 3 месяца (внедрение новых скриптов и разбор сложных кейсов)
- FCR: улучшила с 60% до 82% (обучение сотрудников, пересмотр маршрутизации обращений)
- AHT: снизила среднее время обработки обращения с 12 до 8,7 минут (мониторинг этапов обработки)
- ASA: обеспечила скорость ответа в среднем 20 секунд (снижение с 2-3 минут)
Инструменты:
- Jira - создание заявок, виджетов для мониторинга
- HelpDesk Eddy, Jivo - активное использование и формирование отчетов
- Grafana - настройка дашбордов мониторинга
- Power BI, MS Excel - сводные таблицы, формулы
- MS SQL - работа с БД
- MS Office, Google Docs
Аналитика и отчетность:
- Дашборды SLA и KPI в Grafana и Power BI
- Еженедельные и ежемесячные отчёты по работе поддержки
- Аналитика эффективности работы по отделам
3. Rutube - Специалист технической поддержки.
Октябрь 2022 — Ноябрь 2023.
- Техническое сопровождение стримов и эфиров
- Фикс багов с видео
- HTML, CSS, JavaScript
- Техническая помощь пользователям
- Обработка Jira.
4. OZON - Специалист по логистике Express Delivery.
Июнь 2022 — Ноябрь 2023.
Работала с инцидентами заказов по схеме realFBS Express:
- Обработка алертов зависших в доставке заказов
- Работа с обращениями продавцов в CRM на 3LP
- Очередь в Jira с клиентскими проблемами
Инструменты:
- Jira - создание заявок, виджетов для мониторинга
- Grafana - настройка дашбордов мониторинга
- MS Excel - сводные таблицы, формулы.
5. OZON - Кадровый администратор.
Обязанности:
- Работа с кадровой документацией
- Сопровождение процессов найма и увольнения
- Поддержка HR-отдела
Инструменты:
- 1С:Документооборот
- MS Office
- Google Docs
