Резюме: Координатор

Более 10 лет работаю в сфере управления клиентским опытом, развитием команд и построением систем обучения в сервисных и образовательных проектах. Основной фокус — трансформация бизнеса через внедрение эффективных моделей обучения, развитие компетенций сотрудников и повышение качества клиентского сервиса.
У меня богатый опыт создания и масштабирования образовательных решений с нуля: от разработки программ обучения и онбординга до внедрения систем оценки эффективности (NPS, CusDev, KPI) и аналитики. Выстраиваю системные и прозрачные процессы развития персонала, формирую сильные команды и интегрирую обучение в бизнес-результат.

Профессиональные навыки:
• Разработка и реализация стратегий обучения и развития персонала (L&D): формирование образовательных решений под бизнес-задачи, развитие компетенций сотрудников и повышение качества клиентского опыта.
• Трансформация систем обучения и клиентского сервиса: внедрение аналитики (NPS, CusDev, KPI), CRM и цифровых инструментов для повышения эффективности и управляемости процессов.
• Проектирование и запуск образовательных продуктов и программ обучения: онбординг, развитие, аттестация, обучение под задачи бизнеса.
• Построение и оптимизация образовательных и операционных процессов: регламентация, автоматизация и масштабирование систем обучения.
• Стратегическое и операционное управление функцией обучения и клиентского опыта с ориентацией на бизнес-результат.
• Управление командами (подбор, развитие, оценка, мотивация), формирование устойчивых и результативных команд.
• Разработка и внедрение систем оценки эффективности обучения и персонала (KPI, performance review, диагностика компетенций).
• Анализ клиентского опыта и обратной связи, выявление точек роста и формирование решений для улучшения продукта и сервиса.
• Разработка и внедрение стандартов работы, методологических материалов и образовательной инфраструктуры.
• Участие в разработке и развитии новых направлений бизнеса через обучение, сервис и клиентский опыт.
• Руководство проектами с использованием методов Agile.
• ПК: MS Office (экспертный уровень Excel, Power Point), CRM, Trello, Miro, Notion, 1C.

Профессиональный опыт:
05.2024 – н.в. «СРО»
Руководитель отдела по работе с клиентами
Задачи:
• Управление функцией клиентского сервиса и обучения (10 сотрудников): подбор, адаптация, развитие и оценка персонала.
• Разработка и внедрение системы онбординга и обучения сотрудников с фокусом на повышение качества клиентского опыта.
• Управление клиентским опытом через обучение: анализ обращений, выявление точек роста и внедрение решений в процессы и обучение.
• Внедрение и развитие CRM-системы как инструмента управления клиентскими процессами и аналитики.
• Оптимизация бизнес-процессов и регламентация работы подразделения для повышения эффективности и прозрачности.
Достижения:
• Сформировала устойчивую команду и внедрила систему онбординга и обучения, практически исключив текучесть персонала.
• Выстроила систему развития сотрудников и KPI, повысив вовлечённость команды и стабильное выполнение плановых показателей. Ежемесячные показатели эффективности отдела выросли с 62% в среднем до 98% в среднем.
• Руководила внедрением CRM-системы, централизовав управление клиентскими процессами и повысив прозрачность отчетности.
• Оптимизировала ключевые бизнес-процессы подразделения, сократив время подготовки отчетности и повысив операционную эффективность.
• Внедрила системную работу с обратной связью клиентов, что позволило повысить качество сервиса и управляемость клиентского опыта.
• Благодаря внедренной системе онбординга и обучения, текучка персонала сократилась с 30% до 1 – 2%.

05.2023 – 05.2024 «Aimclo»
Руководитель отдела контроля качества
Задачи:
• Оперативное управление функцией контроля качества и обучения сотрудников: формирование команды, подбор, адаптация и развитие.
• Разработка и внедрение обучающих программ под бизнес-задачи: стандарты сервиса, работа с клиентами, решение сложных кейсов.
• Управление клиентским опытом через аналитику: проведение CustDev, анализ NPS и клиентских обращений.
• Выявление системных проблем в продукте и сервисе и трансляция их в обучающие и операционные решения.
• Проведение аудитов подразделений и разработка корректирующих мероприятий через обучение и стандартизацию процессов.
Достижения:
• Разработала и внедрила систему обучения сотрудников, обеспечив единые стандарты качества клиентского сервиса.
• Внедрила систему аудитов подразделений, позволившую выявлять и оперативно устранять отклонения в работе.
• На основе анализа клиентских обращений разработала и внедрила решения по улучшению продукта и клиентского опыта.
• Руководила внедрением CRM и аналитических инструментов, повысив прозрачность процессов и управляемость данных.
• Повысила качество клиентского сервиса за счёт системной работы с обучением, обратной связью и стандартизацией процессов.

10.2017 – 12.2022 «Федеральная детская студия»
Заместитель управляющего по сервису и развитию
Задачи:
• Управление системой аттестации и оценки сотрудников, формирование требований к компетенциям.
• Проведение регулярных тренингов и обучающих мероприятий для команды.
• Управление клиентским сервисом через обучение: формирование стандартов работы и повышение качества взаимодействия с клиентами.
• Планирование загрузки команд и образовательных активностей с учетом бизнес-циклов.
Достижения:
• Карьерный рост от координатора отдела сервиса до заместителя управляющего по сервису и развитию
• С нуля разработала и внедрила систему обучения сотрудников, обеспечив стабильный рост качества сервиса.
• Построила систему регулярного обучения и развития персонала, повысив уровень компетенций команды.
• Внедрила систему оценки и развития сотрудников (IPR), обеспечив управляемый рост команды.
• Повысила лояльность клиентов за счет системного развития клиентского сервиса через обучение NPS c 18% до 64% за 6 месяцев)
• Прошла карьерный путь от координатора до заместителя управляющего, усилив управление сервисом и развитием компании.

10.2014 – 10.2017 «Королев и Ко», Руководитель проекта
05.2016 – 11.2016 «ПМФ 2016, Форум Сочи», Координатор-организатор
08.2012 - 01.2014 «Смарт», Менеджер проекта (логистика)
12.2010 - 06.2012 «Армин», Координатор проектов

Образование:
2026: School of Education - Основы проектирования образовательного опыта
2026: Национальный исследовательский институт дополнительного образования и профессионального обучения – Методика обучения русскому языку как иностранному (РКИ): современные подходы и технологии
2012: Санкт-Петербургский государственный технологический институт – Промышленное и гражданское строительство