Резюме: Специалист чат-поддержки / технической поддержки

2 года в письменной поддержке: обращения, споры и модерация на маркетплейсе (KeepCode), первая линия чат-поддержки банка (Яндекс). Специализируюсь на письменной поддержке — чаты, тикет-системы, деловая переписка.

ОПЫТ РАБОТЫ

Специалист поддержки и модерации маркетплейса — KeepCode (февраль 2023 – январь 2025, 2 года)
Письменная поддержка покупателей и продавцов маркетплейса в чатах и тикет-системе. Разброс тем был широкий: у покупателей не работал купленный товар или были вопросы по сайту, у продавцов — проблемы с размещением товара, открытием магазина, вопросы по правилам площадки, выводу денег, блокировкам аккаунта.
— Обрабатывал ~1500 обращений в месяц, первый ответ в среднем за 30-60 секунд. 95% обращений закрывал самостоятельно, без эскалации.
— Разбирал 20-40 споров покупатель/продавец в день: анализировал переписку и доказательства сторон, выносил решение. Разработал типовые схемы для повторяющихся кейсов, что ускорило разбор.
— Модерировал новые товары: проверял соответствие правилам площадки и фактическое соответствие описанию.
— Проводил антифрод-проверку магазинов при первом выводе средств: сверял IP-адреса с базой заблокированных, искал аномалии в статистике продаж.
— Фиксировал баги и нештатные ситуации сайта: описывал шаги воспроизведения, запрашивал скриншоты и видео у пользователей, передавал тестировщикам и разработчикам.
— Вёл учёт блокировок и заявок партнёров в Google Таблицах.
— Составлял собственные инструкции/гайды по типам обращений, это помогало держать темп при пиковых нагрузках.
— На полностью самостоятельную работу вышел через месяц после старта.

Специалист чат-поддержки — Яндекс (июнь – декабрь 2022, 7 месяцев)
Первая линия чат-поддержки клиентов банка (Яндекс Карта Пэй): консультировал по продукту, работал строго по регламентам. Обращения были разные — вопросы по использованию карты и кредита, ситуации с блокировкой карты, в том числе из-за ареста счёта, или картой, оформленной на несовершеннолетнего.
— Отвечал на первое сообщение клиента в среднем за 30 секунд, соблюдая жёсткие SLA по скорости ответа. Держал темп до 150 тикетов за смену при лимите 3 диалога одновременно.
— Часть сложных и нестандартных обращений маршрутизировал на специализированные линии поддержки, часть решал самостоятельно.

О СЕБЕ
Быстро осваиваю новые программы, технологии и подходы — новое воспринимаю как способ оптимизировать процесс, а не как лишнюю нагрузку. По складу мышления аналитик: люблю разбираться в сути вопроса, а не просто закрывать обращение по шаблону, и если ситуация сложная — докапываюсь до причины, а не останавливаюсь на симптомах. Отсюда и привычка систематизировать: свои инструкции и схемы решения споров писал не для отчётности, а потому что действительно упрощают работу себе и коллегам. В общении с клиентами стараюсь сначала понять человека, а потом уже решать вопрос — это часто снимает конфликт быстрее, чем формальный ответ по регламенту.