Резюме: Специалист технической поддержки L2 \ Technical Support Engineer L2

Обязанности:

- Осуществлял мониторинг в Grafana, оперативно реагировал на инциденты и проводил траблшутинг совместно с командой DevOps.

- Осуществлял функциональное тестирование API (Postman, Bruno). Проверял корректность запросов/ответов на соответствие спецификации, проверял структуру сложных XML-ответов, обработка негативных сценариев.

- Ведение технической документации в GitLab (формат Markdown): инструкции, регламенты, описания процессов. Управлял Git-ветками, создавал Merge Requests и контролировал выполнение CI/CD pipelines.

- Оформлял баг-репорты\задачи в Jira: анализировал отклонения фактического поведения системы от заявленной архитектуры и ожидаемых результатов, детально описывая шаги воспроизведения.

- Локализовывал корневые причины ошибок путем глубокого анализа лог-файлов в Kibana / Elasticsearch.

- Анализировал сетевые запросы\ответы с помощью DevTools (Network).

- Использовал SQL-запросы (pgAdmin) к базе данных PostgreSQL.

- Администрировал процесс подключения внешних партнёров к API нашей экосистемы: предоставлял и контролировал доступы, консультировал по технической документации. Расследовал ошибки интеграций, сопоставлял контракты API с фактическими запросами/ответами, анализировал отклонения и давал готовое техническое решение агенту поддерживая высокий уровень SLA.

- Создавал и актуализировал инструкции, регламенты и базу знаний в Confluence.

- Проводил онбординг и обучение новых сотрудников, адаптируя их к рабочим процессам команды.

Достижения:

- Сократил время решения типовых обращений на 50%, благодаря реорганизации базы знаний в Confluence и шаблонам технических ответов.

- 95% эскалаций после моего анализа принимались разработкой без дополнительных вопросов за счёт детальных баг-репортов и Root Cause Analysis.

- Обучил и ввёл в должность 10 новых сотрудников, сократив время до самостоятельного дежурства с 2 недель до 5 дней.

- Удерживал SLA 98%+ в Service Desk при потоке 100+ обращений в месяц.