Резюме: Операционный менеджер

Место работы: ООО "ЕГЭLand"
Руководитель отдела контроля качества операционного сектора
Август 2022 — Май 2026 (3 года и 10 месяцев)

Масштаб: онлайн-школа подготовки к ЕГЭ и ОГЭ, более 50 000 учеников ежегодно. Зона контроля ОКК – около 8 000 проверяемых работ в неделю, процессы продукта, клиентского сервиса и IT-департамента.

Функционал:
– Построил с нуля ОКК, управлял командой из 15 сотрудников;
– Разработал и внедрил системы проверки процессов операционного сектора (продукт, клиентский сервис, IT);
– Внедрил аналитические дашборды для контроля показателей эффективности подразделений.

Основные результаты:
– Повысил качество проверки домашних заданий наставниками с 70,88% до 96,58% по контрольному чек-листу ОКК;
– Уменьшил количество повторных обращений в поддержку на 7,38% за счёт повышения качества работы департамента продукта, клиентского сервиса и IT;
– Разработал скрипты и запустил проект по обработке возражений клиентов менеджерами ОКК, CR 14,69%, что принесло компании 700 тыс. руб. дополнительной выручки;
– Уменьшил долю негативных комментариев от учеников на образовательной платформе с 25,49% до 2,51%;
– Уменьшил долю низких оценок занятий (от 0 до 8) с 1,76% до 0,22%

До этого рос внутри компании, часть ролей совмещал, далее указаны позиции и периоды работы:

Основная линия:
1. Наставник по обществознанию ЕГЭ (август 2022 – декабрь 2023, с сентября 2023г. совмещал с ролью бизнес-ассистента)
Функционал: работа с группами учеников (до 40 чел.), сопровождение, объяснение учебного материала.
Основные результаты: RR 97%, ср. балл ЕГЭ 81,03.

2. Бизнес-ассистент руководителя отдела методологии (сентябрь 2023 – апрель 2025)
Функционал: контроль сроков выполнения задач, разработка отчётов, проверка KPI сотрудников.
Основные результаты:
– уменьшил количество обращений в поддержку по ошибкам в учебных материалах на 96,46% за счет внедрения системы контроля публикаций на образовательной платформе;
– провёл онбординг 7 сотрудников, все они вышли на целевые результаты в 1 месяц работы;
– внедрил систему учёта задач от других подразделений, что сократило ФОТ отдела на 9,23%;
– подготовил 80+ ТЗ для IT-департамента;
– внедрил 11 регламентов для онбординга и унификации учебных материалов.

3. Руководитель отдела методологии (май 2025 – август 2025; в отделе с сентября 2023 г. в роли бизнес-ассистента руководителя)
Функционал: управление командой (17 сотрудников), декомпозиция целей в KPI, реализация кросс-проектов.
Основные результаты:
– увеличил посещаемость интерактивных занятий с 64% до 87%;
– обеспечил своевременную публикацию учебных материалов для 28 курсов;
– внедрил в учебные материалы инструменты для увеличения кросс-продаж (CR +4,32%);
– разработал и обеспечил реализацию 3 тренажёров на образовательной платформе;
– организовал обучение для сотрудников, внедрил 5 технологических карт; качество выполненных тестирований — 96%+

Параллельная линия:
Тимлид отдела психологической поддержки (ноябрь 2023 – август 2025, совмещал с основной линией ролей)
Функционал: разработка концепции, настройка CRM, управление командой психологов (3 сотрудника), утверждение контент-планов, контроль качества обработки обращений.
Основные результаты:
– 3000+ обработанных тикетов за учебный год (8 месяцев);
– FRT – 14 минут;
– SLA – 98%;
– CSAT – 97%.