Резюме: Специалист Технической Поддержки

Яндекс — Специалист технической поддержки

Июнь 2022 — Февраль 2023 (9 месяцев)

Функционал:
- Обработка обращений: Принимал и обрабатывал входящие запросы клиентов по сервисам компании в специализированной системе, решая более 200 обращений в смену с соблюдением нормативов SLA.
- Ускоренное обучение: Прошел двухнедельный корпоративный курс обучения за 7 дней. По итогам моего прохождения руководство доработало программу онбординга, что позволило ускорить адаптацию следующих потоков новых сотрудников.
- Диагностика и эскалация: Самостоятельно диагностировал инциденты, используя внутренние базы знаний; при выявлении сложных технических сбоев оперативно эскалировал запросы в профильные команды (2-я линия поддержки), сокращая время простоя сервиса для пользователя.
- База: Вел документирование решенных кейсов и нестандартных сценариев в Excel-базе, формируя готовые инструкции для повторного использования коллегами (снизил время поиска ответа на типовые вопросы на 15–20%).
- Работа в условиях пиковых нагрузок: в периоды сезонного наплыва клиентов выходил на дополнительные сверхурочные смены, обеспечивая закрытие 100% очереди обращений и поддержание высокой статистики отдела (показатель CSAT — на уровне 4.7+ из 5).

Playerok — Специалист технической поддержки

Декабрь 2025 — Май 2026 (6 месяцев)

Функционал:
- Консультирование пользователей: Обрабатывал входящие запросы по игровому сервису, предоставляя оперативные решения как по утвержденным скриптам, так и с использованием индивидуально разработанных ответов для нестандартных ситуаций.
- Работа со сложной аудиторией: Ежедневно взаимодействовал с пользователями разных возрастных групп (60–70% запросов — от несовершеннолетних клиентов, 30–40% — от взрослой аудитории). В 80% случаев сталкивался с эмоционально заряженными и негативными жалобами, применял техники активного слушания и эмпатии для снижения градуса недовольства и удержания клиентов.
- Диагностика и нестандартные решения: Проводил углубленный анализ проблем пользователей, выходя за рамки типовых инструкций. На основе выявленных сценариев создавал и внедрял в общую базу знаний новые шаблоны ответов, сокращая время обработки повторяющихся запросов для всей команды.
- Тестирование продукта: В рамках рабочего процесса участвовал в функциональном тестировании сервиса с позиции рядового пользователя (используя тестовые аккаунты). Выявлял ошибки, передавал детальные отчеты в разные отделы для оперативного исправления.
- Маршрутизация и коммуникация: Квалифицированно эскалировал сложные технические и финансовые запросы на старших специалистов (3-я линия). Обеспечивал бесшовное взаимодействие между отделами поддержки, разработки и модерации через внутренние чат-боты и корпоративные мессенджеры.
- Документирование инцидентов: Вел структурированную запись каждого кейса в CRM-системе с детальным описанием проблемы, диагностических шагов и финального решения, формируя прозрачную историю обращений для аудита.
- Гибкость в графике: Участвовал в кросс-сменных ротациях и обменах сменами с коллегами, обеспечивая 100% укомплектованность линии поддержки даже в часы пиковых нагрузок (выходные и праздничные дни).