Резюме: Ведущий инженер технической поддержки

Опыт работы — 7 лет 6 месяцев
"ЛАНИТ"
Руководитель 2 линии технической поддержки
2 линия СТП:
1) Формирование команды
- Написание регламентов и инструкций
- Проведение собеседований
- Погружение новый сотрудников
- Предоставление и настройка доступов
2) Разделение команды на подгруппы по функциональным блокам
- Определение лидеров в команде
- Формирование подгрупп вокруг лидеров
- Распределение функциональных блоков между подгруппами
3) Организация обучений
- С командой производства
- С командой 3 линии сопровождения
4) Контроль работы команды
- Составление dashboard
- Выстраивание процесса работы с timesheet.
В итоге:
Сформировал команду из 25 инженеров, выделив тим-лидов и сформировав вокруг них
подгруппы по функциональным блокам. Организовал и проконтролировал погружение.
Резюме обновлено 6 октября 2026 в 09:44
Выстроил работу с timesheet. На старте запуска системы в продуктовую среду организовал
разбор образовавшейся очереди из обращений от пользователей, стабилизировали ситуацию в
течении 2 месяцев. Команда так же помогала в отработке заявок на 3 линии, до 70 процентов
отработанных за день обращений на 3 линии, были выполнены инженерами 2 линии.

1 линия СТП:
1) Первичная организация работы
- Настройка и предоставление доступов к материалам проекта
- Настройка и предоставление доступов к системе управления заявками (СУЗ)
- Решение технических и консультационных вопросов группы
2) Дополнительные инструменты
- Участвовал в создании дополнительного инструмента анализа для сотрудников 1 линии
сопровождения.
В итоге:
Обеспечил 1 линии доступ к СУЗ, к обучающим материалам, проконсультировал по вопросам,
возникающим в процессе погружения и работе с заявками.
Система управления заявками:
1) Администрирование
- Добавление новых пользователей и предоставление доступов
- Деактивация учетных записей
- Решение технических и консультационных вопросов пользователей системы управления
заявками
2) Работа с багами и доработками
- Формирование баг-репортов
- Формирование задач на доработку
- Тестирование исправлений и доработок перед установкой на продуктовый стенд
Завёл на команду разработки и протестировал 45 задач по багам и доработкам СУЗ.
Предоставил доступ для сотрудников технической поддержки, заказчика, производственной
команды и проконсультировал их по работе в СУЗ.

Отчетность:
1) Подготовка еженедельной отчетности по команде
2) Участие в подготовке контрактной отчетности
В итоге:
Проконтролировал и помог в создании большей части контрактной отчетности.

Стек:
- СУБД: MS SQL, PostgreSQL, MongoDB
- Баг-трекинг: Jira
- Confluence
- Kibana
- Service Desk: ПУПЭ, helpdesk.zakupki.gov (на платформе Jira), BPMsoft
- XML
- Json
- API


"ММТР"
Руководитель группы инженеров 2 линии технической поддержки
Задачи, которые я выполнял в качестве инженера технической поддержки:
1) Анализ обращений и предоставление обходных решений, полученных от группы
разработки, путём внесения изменений в базу данных
2) Работа в личном кабинете оператора системы
- Блокировка и разблокировка организаций и пользователей системы
- Выполнение общих настроек системы
- Размещения контента в открытой и закрытой частях сайта
3) Smoke тестирование мобильного приложения и открытой части сайта
4) Заведение задач в JIRA, при обнаружении багов
Задачи, которые я выполнял в качестве руководителя группы инженеров 2 линии СТП:
1) Организация и контроль работы группы до 11 человек
2) Взаимодействие с другими направлениями и командами
3) Формирование отчётности
4) Проведение собеседований
5) Наставничество новых сотрудников
6) Поиск и предложение вариантов автоматизации задач, выполняемых группой
7) Составление рабочего графика и графика отпусков
8) Формирование статей в confluence
9) Сбор статистики
10) Создание рабочих групп с ответственными сотрудниками, при возникновении критичных
проблем в работе системы, по которым приходит большое количество обращений
В итоге:
Среднее количество отработанных заявок группой за год составляло 12545, что ровнялось 24%
от всех поступающих заявок на 2 линию технической поддержки. Средняя оценка
пользователей по предоставленным решениям инженерами моей группы 4.7 из 5 возможных.
Так же исполнял обязанности заместителя руководителя проекта со стороны субподрядчика.

Стек:
СУБД: Oracle
Баг-трекинг: Jira
Confluence
Service Desk: ПУПЭ, helpdesk.zakupki.gov (на платформе Jira)
Kibana
XML

Образование
Бакалавр
Костромской государственный университет имени Н.А. Некрасова, Кострома. Экономический, Бизнес-информатика