Резюме: Специалист отдела контроля качества

Опыт работы:
ООО БИЗНЕС КАР КАСПИЙ (09.2017-02.2023)
Основные:
• Вести базы данных по клиентам, результатам телефонного опроса клиентов, купивших
автомобиль или посетивших сервис с целью выяснения их мнения о качестве обслуживания, а
также всем клиентским обращениям, поступившим из какого-либо источника.
• Принимать клиентские обращения, общаться с клиентами по телефону и лично, отвечать на
обращения клиентов (письменные и устные, включая претензии) по согласованию с
Начальником Клиентской службы и Начальником отдела правового обеспечения.
• Контроль и организация работы сотрудников находящихся в подчинении
• Знать правила проведения телефонного опроса Follow-up клиентов, купивших автомобиль
или посетивших сервис с целью выяснения их мнения о качестве обслуживания.
• Знать методы обработки анкет, заполняемых клиентами, правила ведения базы данных и
составления отчетности.
• Знать процедуру работы с обращениями клиентов: прием устных обращений клиентов, а
также претензий и рекламаций в письменном виде.
• Знать процедуры, вводимые на постоянной или временной основе с целью ведения учета
клиентов.

Дополнительные:
1. Осуществление коммуникаций с клиентами в соответствии с процедурой «Стандарты
качества
предоставления услуг в дилерском центре «Тойота Центр Астрахань».
2. Обработка всей необходимой информации по формам, установленным Отделом по работе с
клиентами, контроль за правильностью ведения всей отчетности.
3. Осуществление сопроводительного обучения сотрудников клиентской службы, при наличии
соответствующих распоряжений начальника клиентской службы.
4. Осуществление достаточного взаимодействия всех подразделений Компании с целью
повышения уровня удовлетворенности клиентов.
5. Проведение AS и PS Follow-up в полном объеме (грамотно и качественно), контроль за
ведение сопутствующих таблиц учета.
6. Составление и отправка графиков работы сотрудников клиентской службы.
7. Контроль информирования клиентов по интересующим их вопросам в полном объеме.
8. Осуществление коммуникаций с клиентами.
9. Сбор и обработка первичной информации по формам, установленным в клиентской службе.
10. Информирование клиентов по интересующим их вопросам в полном объеме.
11. Создание первоначального положительного впечатления у Клиентов от общения с
сотрудниками Компании.
12. Подбирать и отбирать персонал для клиентской службы Компании ООО «Бизнес Кар
Каспий».
13. Составлять ежемесячно график работы и ежегодно график отпусков сотрудников отдела.
14. Вести табель учета отработанного сотрудниками времени.
15. Работать с базой данных клиентов;
16. Работать с базой "Голос клиента" (VOC);
17. Следить за соответствием состояния своего внешнего вида принятому в ООО «Бизнес Кар
Каспий».
18. Обеспечивать своевременную подачу в бухгалтерию Компании ООО «Бизнес Кар Каспий»
отчетности и всей необходимой информации для составления бухгалтерских отчетов.
19. Участвовать в проведении инвентаризаций.
20. Контролировать процесс рассмотрения клиентских обращений в соответствии с
Процедурой управления клиентскими обращениями Компании ООО «Бизнес Кар Каспий».
21. Следить за состоянием вверенной оргтехники.
22. Соблюдать Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной
защиты, производственной санитарии.
23. Принимать участие в проведении маркетинговых мероприятий (специальных акций,
исследований).

ООО ЭВЕРЕСТ ( 04.2023 - по настоящее время)
Осуществление видео и аудио контроля действий сотрудников ресторанов сети (6 ресторанов на контроле + call center)
- Выявление и фиксация нарушений в работе персонала
- Контроль соблюдения сотрудниками компании правил внутреннего трудового распорядка
- Ведение статистики по нарушениям
- Предоставление отчетности
- Подготовка отчетов для руководства