Резюме: Руководитель поддержки клиентов
Ключевые компетенции:
✅ Управление сервисом: 6+ лет опыта в клиентском сервисе FMCG/ресторанного бизнеса
✅ Команда: Руководство отделами от 20 человек, наставничество, KPI-ориентированность
✅ Аналитика: Глубокая работа с метриками (NPS, CSI, CES), снижение затрат отдела поддержки на 2 млн руб./год
✅ Процессы: Оптимизация (сокращение времени обработки на 50%), автоматизация, CRM, процессное управление
✅ Кросс-функциональность: Взаимодействие с маркетингом, IT, операционными командами и оунерами продуктов
---
Опыт работы:
Додо КЦ Сыктывкар
Руководитель отдела поддержки клиентов в соуиальных сетях (2021–н.в.)
Масштаб: Управление поддержкой клиентов в интернете (социальные сети, почта и картографические сервисы) Dodo Brands в РФ/Казахстане
Результаты:
- Повысила CSI с 75% до 89% за 8 месяцев
- Внедрила систему оценки качества обработки обращений
- Запустила единый стандарт работы с претензиями в соцсетях (ответ за 210 сек.)
- Централизовала поддержку клиентов России и Казахстана на картографических сервисах
- Создала алгоритмы поддержки клиентов в Дринкит
- Запустила пилотную обработку отзывов после заказа в чате
Инструменты: Jira, Notion, CRM-системы, сквозная аналитика
Тимлид поддержки (2020–2021)
- Разработала программу адаптации для новых операторов (срок обучения сокращен на 30%)
- Лидировала команды от 7 специалистов (четверо подопечных стали менеджерами)
Образование:
- Нетология (2025): Операционный менеджмент (акцент на процессное управление)
- МГГТК "АГУ" (2017): Дизайн (навыки работы с визуальными коммуникациями)
Что я могу привнести:
1. Опыт масштабирования сервиса – уже работала с распределенной сетью заведений
2. Готовые решения – успешные кейсы по оптимизации затрат (экономия 2 млн/год)
3. Экспертизу в FMCG – глубокое понимание специфики общепита и быстрых решений
---
Почему я подхожу для этой роли
- Знаю продукт Dodo изнутри (6 лет в компании)
- Сочетаю операционное управление со стратегическим мышлением
- Владею всеми указанными в вакансии инструментами (CRM, Jira, метрики эффективности)
