Резюме: Менеджер качества

Опыт работы
Отель 5* «Курорт Манжерок»
Оператор колл-центра
01.04.2024 — 31.07.2024
• Приём и обработка входящих звонков
• Ответы на вопросы и помощь гостям по разнообразным темам
• Фиксация причин звонков, продолжительности и возникающих проблем


Отель 5* «Курорт Манжерок»
Менеджер по работе с гостями
01.08.2024 — 01.08.2025
• Обработка обратной связи и ответы на отзывы гостей на различных платформах (TrustYou, 2ГИС, Яндекс и др.)
• Решение проблем гостей и сопровождение их на протяжении всего отдыха
• Согласование дополнительных услуг и предупреждение о мероприятиях, инцидентах и нарушениях правил
• Заселение гостей и поддержка ресепшен при необходимости
• Работа с конфликтными гостями, урегулирование спорных ситуаций
• Помощь в бронировании услуг спа-комплекса, экскурсий и трансфера
• Поддержка гостей после окончания отдыха (например, помощь при утере вещей)
• Помощь в бронировании и координации различных сервисных услуг для гостей
• Ведение документации и контроль качества выполнения сервисных стандартов


Навыки
• Аналитическое мышление и внимательность к деталям для выявления и устранения проблем с качеством
• Эффективное общение и работа с отзывами клиентов на различных платформах
• Умение урегулировать конфликтные ситуации и выстраивать позитивные взаимоотношения
• Организация процессов обслуживания и сопровождение клиентов, координация дополнительных услуг
• Организация документооборота и контроль соблюдения стандартов обслуживания
• Уверенное пользование ПК: операционная система, Word, Excel, 1С, Битрикс24
• Ответственность, организованность и способность работать в команде