Резюме: Project Manager

Обо мне:
Менеджер проектов с опытом работы более 2 лет в финтехе, B2C и внутренних продуктах. Руководил кросс-функциональными командами, внедрял ML-инструменты, автоматизировал клиентский сервис, выстраивал People-процессы. Специализируюсь на запуске проектов, интеграции сервисов, повышении клиентских метрик (CSAT, tNPS, SLA). В работе сочетаю системность и гибкость, комфортно чувствую себя
в мультикомандной среде.

Навыки:
Agile, Scrum, Kanban, Waterfall, Jira, Confluence, Notion, MS Project, Yandex Tracker, аналитика в
Excel/Google Sheets, управление командой, управление проектами, кросс-функциональное
взаимодействие, Английский — B1

Опыт работы:
Project Manager в Яндекс Финтех
январь 2024 — сентябрь 2025
Достижения:
- Внедрил Agile-процессы, сократив время обработки обращений на 20% и увеличив автоматизацию на 18% через ML-сценарии;
- Запустил поддержку собственного СБП-Эквайринга Яндекс Банка в следующих сервисах Яндекса: Заправки, Go, Еда, Лавка, Афиша, Кинопоиск, Музыка, Драйв;
- Запустил инцидент-процесс в поддержке, сократив время реакции на инциденты до 2 минут и время оповещения сотрудников до 10 минут;
- Реализовал несколько people-проектов, сократив оттоки в поддержке на 20% за 4 месяца;
- Разработал ИТР для работы с сотрудниками поддержки, увеличив удовлетворенность условиями труда на 15% и ускорив адаптацию новичков с 10 дней до 5 дней;
- Разработал систему скиллизации и геймификации в поддержке;
- Разработал процесс ретро-инцидентов для поддержки, что привело к сокращению кол-ва повторяющихся инцидентов на 30%;
- Внедрил систему аналитики по CSAT и CSI, увеличив метрики в среднем на 10% за 3 месяца;
- Оптимизировал работу точек входа в службу поддержки, повысив CSI на 15%;
- Совместно с командой Антифрода запустил новые экраны блокировки, повысив CSI на 28%;
- Оптимизировал внутренние процессы поддержки, что привело к росту метрик саппорта (SLA, CSAT, AHT, CSI, FRC) в среднем на 8-10% за 6 месяцев.

Обязанности:
- Курирование проектов по улучшению клиентского опыта, включая планирование, распределение ресурсов и контроль сроков;
- Курирование проектов по оптимизации работы службы поддержки, улучшению инструментов и обучающих материалов;
- Аудит бизнес-процессов, выявление слабых мест, негативно влияющих на метрики поддержки;
- Автоматизация процессов поддержки;
- Руководство командой менеджеров по запускам из 5 человек.

Руководитель команды клиентской поддержки в Яндекс Финтех
ноябрь 2022 — январь 2024
Достижения:
- Внедрил новую систему адаптации новичков, что повысило SLA команды на 15% за 2 месяца;
- Внедрил систему нематериальной мотивации, что повысило продуктивность команды на 20% за 3 месяца;
- Создал курс по эмпатии и правильному TOV, что повысило CSAT на 13% за месяц;
- Оптимизировал систему работы дежурных операторов, что привело к увеличению их продуктивности на 30% за 4 месяца;
- Создал и опубликовал более 40 новых страниц в Базе Знаний для сотрудников, что привело к росту ключевых метрик саппорта в среднем на 5% за 6 месяцев;
- Создал систему онбординга и обучения, сократив адаптацию новых сотрудников с 3 недель до 10 дней;
- Запустил новую систему по работе с оттоками сотрудников, сократив количество увольняющихся сотрудников на 23%;
- Запустил в поддержке новую метрику оценивания эффективности сотрудников (CORE);

Обязанности:
- Управление командой поддержки в составе 400+ линейных сотрудников и 15 старших специалистов;
- Подсчёт метрик клиентской поддержки по своему подразделению, их последующий анализ, поддержание метрик на необходимом уровне;
- Сопровождение продуктовых запусков на клиентскую поддержку (подготовка Баз Знаний, новостей, инструкций, тематик и т.д. для сотрудников поддержки);
- Постоянное развитие клиентской поддержки через операционные задачи, направленные на улучшение существующих процессов и создание новых;
- Проведение собеседований новых сотрудников;
- Разработка регламентов и инструкций для линейных сотрудников поддержки;
- Работа над нефинансовой мотивацией сотрудников, улучшением
удовлетворённости условиями труда, сокращением оттоков.
- Регулярное взаимодействие с Менеджерами Продукта в рамках работы над улучшением клиентского опыта;
- Адаптация новых линейных сотрудников и их дальнейшая интеграция в свою команду;
- Составление отчётности о работе своего подразделения, еженедельные выступления с отчётом в формате презентации.