Ведущий менеджер по клиентскому сервису/Руководитель клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Ведущий менеджер по клиентскому сервису/Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

Notamedia аккредитованный ИТ-холдинг, один из лидеров рынка заказной разработки и интеграции. С 2004 года мы помогаем бизнесу и государству быть на шаг впереди в цифровом мире.
Наши проекты это решения, которыми миллионы людей пользуются каждый день: портал mos.ru, МСП.РФ, мобильное приложение Госуслуги Культура и многие другие. Мы создаем технологии, которые автоматизируют критическую инфраструктуру Правительства Москвы и Правительства РФ, Роскосмоса, Росатома, МИД РФ, а также решения для лидеров рынка Сибур, Jaguar&Land Rover, AURUS, IBS, ВТБ, Capital Group и др.
В нашем портфолио более 600 проектов и свыше 150 наград, а также первые позиции в ведущих рейтингах. Всё это стало возможным благодаря команде из 350+ профессионалов в области разработки, аналитики, дизайна и менеджмента.

Мы постоянно растём и поэтому сейчас в поисках ведущего менеджера по клиентскому сервису/руководителя клиентского сервиса.

О проекте:

Мы строим мобильное приложение проекта, которое даёт возможность людям бесплатно посещать музеи, театры, выставки, филармонии и другие учреждения культуры. Проект запущен 1 сентября 2021, среди наших пользователей уже 1/3 молодёжи всей России, и у нас далеко идущие планы по развитию продукта.

Чем тебе предстоит заниматься:

• операционный контроль и улучшение процессов аутсорс службы поддержки пользователей и модерации участников по проекту ДИС (L1, L2)
• повышать эффективность и качество операционной деятельности направления службы поддержки по проекту ДИС
• отвечать за контроль и улучшение взаимодействия по претензионному процессу с Организациями Культуры и гос.органами, и ответственными подразделениями партнеров по проекту ДИС
• отвечать за выстраивание и формирования информационного наполнения инструкций операторов
• выстраивать взаимодействие со смежными подразделениями для выполнения ключевых функций и обязанностей службы поддержки
• управлять территориально распределенной командой до 10 чел.
• отвечать за группы показателей: доступность, качество, удовлетворенность, производительность, результативность и эффективность

Что мы ожидаем от кандидата:

• умение формулировать и аргументировать цели, задачи, метрики сервиса поддержки пользователей
• глубинное понимание устройства процессов службы клиентского сервиса и инструментов автоматизации
• знание и опыт применения стандартов клиентского сервиса: ISO 18295, COPS 2000
• сильные коммуникативные навыки, опыт ведения переговоров и умение отстаивать интересы
• опыт работы в клиентском сервисе не менее 3-х лет, операционным менеджером контакт-центра (B2C и B2B поддержки пользователей) или руководителем претензионной службы поддержки не менее 2-х лет в IT-компаниях, FMCG, телеком, ритейле
• опыт взаимодействия со стейкхолдерами, заказчиками и командами разработки
• опыт управления территориально распределенной командой
• опыт в выстраивании и улучшения процессов клиентского сервиса или претензионной службы

Что мы предлагаем:

• конкурентную заработную плату: мы ценим твой опыт и готовы обсуждать условия дохода с каждым кандидатом по итогам личной встречи

• удобный формат работы и гибкий график: удаленно / гибрид или офис в Москве на выбор; начало рабочего дня с 9:00 до 10:00 мск; если ты в другом часовом поясе обсудим часы работы индивидуально

• крутая команда, поддержка и обучение: в команде комфортно работать и легко расти, мы поможем быстро влиться и прокачать экспертизу благодаря опытным наставникам

• демократичность и отсутствие бюрократии: все процессы автоматизируем, быстро принимаем решения, ставим понятные задачи, открыто обсуждаем проблемы и внедряем изменения

• атмосфера и корпоративы: выездные корпоративы для сотрудников из всех регионов и тематические вечеринки в офисе.