Руководитель технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель технической поддержки

Описание вакансии

Pedant.ru - сеть 1 по ремонту смартфонов в России.

677 точек, 160 городов.

Мы лидеры рейтингов: ТОП-1 Buybrand 2021, ТОП-3 по версии РБК, лучшая франшиза сервисных центров в рейтинге БИБОСС, нас рекомендует СБЕР Бизнес.

За 10 лет мы выросли в крупнейшую федеральную сеть на рынке ремонта смартфонов, и мы продолжаем развиваться, прирастая не только в географии сети и количестве сервисных центров, но и создавая новые продукты на фундаменте сервисной инфраструктуры. Наши амбиции постоянно растут: мы расширяем географию присутствия и создаем новые продукты.

Что вам предстоит делать:

Построение отдела техподдержки:

• Разработка и внедрение процессов для отдела поддержки.

• Формирование команды техподдержки: найм, обучение и управление сотрудниками.

Организация технической поддержки пользователей:

• Обработка и маршрутизация запросов от сотрудников сервисных центров и управляющей компании.

• Разделение тикетов по приоритетам и ответственным (1-ая линия, 2-ая линия).

• Взаимодействие с программистами для передачи сложных задач на доработку.

Оптимизация и автоматизация:

• Внедрение и настройка системы тикетов (HelpDesk/ServiceDesk).

• Отслеживание SLA, контроль времени и качества закрытия заявок.

• Анализ повторяющихся проблем и предложение решений для их устранения.

Коммуникации и отчетность:

• Подготовка регулярной отчетности по количеству и качеству выполненных заявок.

• Построение коммуникаций с отделами разработки и другими бизнес-подразделениями.

Контроль IT-документации:

• Поддержка базы знаний (FAQ, инструкции, шаблоны решений для типичных проблем).

Управление качеством поддержки:

• Оценка работы команды техподдержки, внедрение KPI и мониторинг их выполнения.

• Обратная связь пользователям и сотрудникам отдела.

Что мы ожидаем от вас:

• Умение работать в условиях неопределенности и быстро адаптироваться к изменениям.
• Навыки управления командой и проектами.
• Отличные коммуникативные способности и стрессоустойчивость.
• Готовность к построению нового отдела с нуля

Опыт:

• Успешный опыт построения или управления технической поддержкой от 2 лет.

• Опыт внедрения ServiceDesk/HelpDesk систем.

• Опыт работы с Jira, Confluence

• Навыки:

• Понимание принципов работы ERP/CRM систем.

• Умение организовывать и оптимизировать процессы.

• Понимание метрик CSI (удовлетворенность клиента), ATV (количество обращений на сотрудника), FCRR (количество обращений закрытых сразу), AHT (длительность жизни заявки).

• Технические знания:

• Базовое понимание технических процессов (например, маршрутизация задач, анализ логов и т.п.).

• Знание методологий ITIL будет плюсом.

• Аналитический склад ума:

• Способность анализировать данные и предлагать оптимальные решения .

Что мы предлагаем:

• достойный уровень оплаты труда оклад+ премии;

• оформление по ТК РФ;

• график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 по МСК

• большую электронную библиотеку;

• внутреннее и внешнее обучение за счет Компании;

• развитая корпоративная культура с внутрикорпоративными событиями

• возможности для карьерного и профессионального роста;

• профессиональный молодой коллектив

• подарки на день рождения сотрудникам от компании
• Еще у нас есть сообщества по интересам : Спорт, Релакс (зарядка в офисе, йога), Читательский клуб, Кино, Настолки , КиберКлуб, Квизы, ИТ-комьюнити

Присоединяйтесь к Pedant.ru и станьте частью команды, которая меняет рынок ремонта смартфонов в России!