Обеспечивать соблюдение прописанные в контрактах SLA технической поддержки;
Участвовать в оценке ресурсов при заключении договоров технической поддержки;
Координировать работу инженеров технической поддержки; Приоритезировать, контролировать выполнение и распределять заявки на инженеров технической поддержки;
Управлять рабочей нагрузкой инженеров технической поддержки;
Определять достаточность ресурсного обеспечения контрактов техподдержки;
Вести и актуализировать рабочую документацию;
Проводить сбор и анализ статистических данных о работе технической поддержки для каждого контракта;
Своевременно уведомлять руководство о любых проблемах в ходе выполнения заявок, влияющих на сроки или возможность выполнения;
Обеспечивать коммуникацию с заказчиком по статусу выполнения заявок;
Обеспечивать подготовку отчетов для заказчиков, согласно контракту;
Наши ожидания от кандидата:
Знание принципов организации технической поддержки (SLA, регламенты);
Опыт постановки задач , контроля исполнения, эскалации;
Общая эрудиция в ИТ, понимание механизмов работы корпоративных систем;
Понимание методологии ITIL (в части управления инцидентами);
Опыт работы с JIRA и Confluence;
Уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise (как преимущество Jira Service Desk);
Опыт использования Microsoft Office (Word, Excel ), опыт предоставления отчетности, включая графические материалы (графики, диаграммы).
Хорошие коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь (нужно будет много общаться на разных уровнях с заказчиками и внутри компании);
Умение анализировать и интерпретировать техническую информацию для эффективного взаимодействия с разработчиками и пользователями.
Будет преимуществом:
Базовые знания Linux, Docker;
Условия:
Условия работы: оформление по ТК РФ, полностью белая конкурентная заработная плата;
Атмосфера профессионализма: тебя будут окружать опытные коллеги единомышленники по всей стране, которые с удовольствием делятся опытом и знаниями друг с другом;
Сложные и интересные задачи: мессенджер это сложно, поэтому и интересно. Мы постоянно развиваемся и стараемся не только реализовывать новую функциональность, но и улучшать старый, проводя рефакторинг кода;
Наш стек: мы работаем с Git и JIRA и у нас развитая инженерная культура разработки, прозрачный процесс код ревью. Мы оперативно внедряем новые фичи, доставляя их клиенту через настроенные процессы CI/CD и высокопрофессиональную команду QA;
Обучение: наставничество, внутреннее обучение в команде или внешние конференции, курсы;
Здоровье: после прохождения испытательного срока - доступ к программе ДМС.
