Вакансия: Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей
Описание вакансии
О компании
EMEX компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru , EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC .
- Информационный бизнес соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
- Торговый бизнес самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
- Фулфилмент бизнес формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
EMEX стабильный бизнес : на протяжении 20+ лет мы прибыльны каждый квартал . Достигнув определенного размера бизнеса и масштаба операций, компания столкнулась со всеми последствиями быстрого роста. Сейчас у бизнеса есть задача быть эффективным , а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости . Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиляем наш информационный бизнес.
Служба поддержки пользователей
В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.
Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.
Обязанности
Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:
- отвечать на входящие обращения от пользователей;
- инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций;
- контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения;
- отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах.
И конечно работать в команде: предлагать решения по улучшению процессов, искать новые решения и вместе с командой тестировать их, искать системные решения и делать опыт решения проблем наших покупателей лучше каждый день.Вы будете напрямую влиять на развитие CX наших пользователей и работать плечом к плечу с командой продукта.
Требования
Уровень и опыт
Hard-Компетенции
- Уровень Middle+/Senior
- Английский B2+
- Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях
- Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами
- Опыт в продуктовых командах в качестве Success / Service manager будет вашим преимуществом
- Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
- Вы знаете как устроена работа поддержки пользователей ориентируетесь на потребности пользователей, отлично справляетесь с кризисными ситуациями, умеете идентифицировать и находить решения проблем.
- Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
- Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей.
- Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
- Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разрешая споры.
- Вы проактивно подходите к решению задач, можете решать сложные задачи автономно. Умеет брать на себя дополнительную ответственность, сохраняя эффективность по текущим задачам, можете без дополнительного контроля работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат, а также предлагать улучшения.
Soft-Компетенции
- Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат.
- Вы отлично владеете коммуникацией делаете резюме самого важного, структурно говорите, отлично выступаете, комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи. Вам нужно будет общаться с сотрудниками, поставщиками, дизайнерами интерьеров, решать спорные ситуации, доносить желания и позицию компании.
- У вас хорошо развито лидерство вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь.
- Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде вам нравится сотрудничество с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам просто так . Работа в сильной и слаженной команде один из ключевых аспектов вашей мотивации.
- Вы умеете работать с людьми разных ролей от инженера-наладчика, до продакт менеджеров. Вы знаете, как выстроить процессы работы, чтобы сотрудничество было эффективным.
Условия
- Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу .
- Свободу действий и самостоятельность в принятии решений : если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
- Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну мы всегда открыты к диалогу.
- Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное вторично.
- Работу в международном бизнесе мы работаем с более, чем 40 географиями.
