Руководитель отдела развития качества (клиентская поддержка) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела развития качества (клиентская поддержка)

Описание вакансии

Каждый день множество пользователей ищет билеты на Авиасейлс . Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Customer Support .

Сейчас мы ищем руководителя команды развития качества, чтобы сделать процессы работы над качеством клиентского сервиса еще лучше.

Что нужно будет делать:

• полностью отвечать за работу команды развития качества;
• работать над улучшением клиентского опыта, выявляя тренды и зоны роста на основе обратной связи и данных;
• оптимизировать и улучшать процессы, автоматизировать работу команды;
• разрабатывать и внедрять новые модели оценки взаимодействий в чатах;
• совместно с техническими командами разрабатывать и внедрять AI-решения для анализа качества;
• развивать команду развития качества.

Что мы ждем от тебя:

• у тебя уже есть опыт работы в развитии качества в ИТ-компаниях или сервисах не менее 3 лет;
• у тебя уже есть опыт руководства командой развития/контроля качества в клиентской поддержке от 10 человек;
• у тебя в опыте уже есть кейсы автоматизации процессов в развитии качества;
• будет плюсом, если у тебя был опыт с внедрением AI/ML-инструментов для обработки текстов;
• ты хорошо знаешь специфику клиентской поддержки в текстовых каналах (чаты, почта);
• ты не только понимаешь ключевые метрики поддержки (NPS, CSAT, CR и т.д.),но и умеешь их улучшать;

• у тебя есть опыт работы с аналитикой и BI-инструментами, ты принимаешь решения на основе данных.

Как мы работаем:

• в любой точке мира : не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии : удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем : ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.