Вакансия: Руководитель центра клиентской поддержки
Описание вакансии
Мы в компании Webbankir находимся на старте процесса трансформации нашего Tier1 контакт-центра в центр клиентской поддержки, и сейчас мы ищем лидера, который возглавит её.
Наша ключевая цель : создать подразделение, которое будет не только оперативно и качественно консультировать клиентов и решать их возникшие вопросы, но и станет формировать вектор развития компании, значимо влияя на пользовательский опыт наших клиентов. И, да, у нас в контакт-центре нет исходящих звонков и продаж. Этим занимается иное подразделение.
Что сейчас под капотом в контакт-центре :
- 30+ сотрудников
- Входящая горячая линия (24-7)
- Входящая чат-линия (24-7)
- Интентный чат-бот
- Входящая e-mail-линия
Чем предстоит заниматься:
- Комплексная трансформация контактного центра в подразделение с омниканальным обслуживанием в режиме одного окна
- Операционное управление подразделением
- Подбор, найм и онбординг (операторы и shift-лиды) Создание регламентов работы и взаимодействия, скриптов (с клиентом, с Tier2)
- Разработка, внедрение и контроль выполнения качественных и количественных показателей (SL, KPI)
- Инициирование изменений действующих процессов и внедрение новых сервисов по обслуживанию клиентов
- Развитие и поддержка базы знаний
- Осуществление супервизии работы сотрудников (совместно с сотрудниками контроля качества)
- Развитие аналитики и организация отчетности для центра клиентской поддержки (совместно с дата-аналитиками, BI-аналитиками и DWH)
Мы ждем, что вы:
- Работаете в сфере клиентского сервиса от 5 лет и занимали руководящую позицию;
- Имеете опыт запуска или трансформации омниканального контакт-центров (от 10 человек)
- Имеете опыт лидирования активностей и проектов по оптимизации действующих процессов в контакт-центре
- Исповедуете Hands-on подход: сначала запускаем, потом оптимизируем
- В конце концов: знаете, что такое крутая поддержка клиентов и как её построить
Что предлагаем:
- Полная свобода профессиональных действий: мы ищем лидера и эксперта, решениям которого мы будем доверять
- Гибридный или удаленный формат работы: у нас есть офисы в Москве и Ярославле, а сама команда частично распределенная
- Гибкий старт дня (опорное время 09:00 18:00 по МСК)
- Стабильный и прозрачный доход: основной доход + годовая премия по итогам работы
