Customer support specialist (удаленная работа)

Вакансия: Customer support specialist

Описание вакансии

Привет! Мы - Game Forest ! Разрабатываем казуальные игры в различных жанрах уже более 15 лет, кроме этого, имеем в арсенале собственный игровой движок , который постоянно адаптируем под нужды проектов и под мировые стандарты. В наши игры играют миллионы людей по всему миру. Ты можешь к ним присоединиться прямо сейчас, скачав в маркете оба наших действующих проекта. А можешь пойти дальше и стать частью команды!

Что предстоит делать:

• Работа с тикетами игроков в Zendesk: обработка обращений, поиск решений, эскалация сложных случаев.
• Мониторинг очередей: поддержание SLA, контроль FRT/AHT, работа с overdue тикетами.
• Анализ причин обращений: классификация, выявление повторяющихся проблем, составление отчетов.
• Формирование предложений по снижению обращаемости и повышению качества сервиса.
• Взаимодействие с командами продукта, разработки, QA: корректные баг-репорты, передача информации, контроль статуса.
• Участие в улучшении процессов поддержки: макросы, автоматизации, шаблоны, оптимизация внутренних инструкций.
• Поддержка и развитие базы знаний, FAQ, внутренних гайдов.
• Мониторинг соцсетей и сторов (App Store / Google Play): ответы, отслеживание тенденций, сбор обратной связи.
• Работа с UpFollow.
• Смена 2/2 по 12 часов.

Какие запросы обрабатываем:

Технические проблемы и баги.

Вопросы биллинга.

Вопросы по механикам и прохождению.

Платформы: iOS, Android, PC.

Примерный объем: около 5000 тикетов в месяц.

Что мы ожидаем

• Опыт работы в клиентском сервисе от 2 лет.
• Опыт в игровой индустрии будет большим плюсом.
• Английский на уровне B1 B2 (для чтения документации, общения в тикетах).
• Уверенные навыки работы в Zendesk на уровне агента.
• Навыки работы с Jira и Confluence на базовом уровне (создание задач, чтение документации).
• Понимание работы мобильных сторов и специфики проблем пользователей.
• Умение анализировать метрики: SLA, FRT, AHT, CSAT, backlog aging.
• Умение структурировать проблему и четко донести мысль до ответственных за решение.
• Самоорганизация и ответственность: работа полностью удаленная, без микроменеджмента.
• Клиентоориентированность и корректная коммуникация в сложных ситуациях.

Будет плюсом:

Понимание логики мобильных приложений.

Опыт работы с большими объемами информации.

Инициативность в оптимизации процессов.

Что мы дадим тебе взамен:

• по-настоящему фановую команду и атмосферу работы в GameDev студии;
• 100% оплату больничных и отпускных;
• компенсацию обучения на профильных курсах и участия в профильных мероприятиях;

• психологическую поддержку силами сервиса Alter