Вакансия: Руководитель техподдержки
Описание вакансии
Online Reservation System IT аккредитованная компания-разработчик коммерческих, крупных информационных систем для авиакомпаний и аэропортов, в связи с расширением приглашает Руководителя техподдержки.
Продукты компании выбирают крупнейшие компании-перевозчики на российском и международном рынке: Аэрофлот, Уральские авиалинии, UTair, Азимут, IsrAir, Тинькофф, аэропорт Внуково, Coral Travel, TUI и т.д.
Задачи:
- Организовать работу дежурной службы ДИТ 24 7, 1 и 2 линия поддержки;
- Выстроить процессы приема и обработки обращений, реакции на инциденты, мониторинга, эскалаций внутренних и внешних, дежурства, смены, передачу инцидентов и обращений по сменам;
- Описать и внедрить хендбуки, ранбуки, правила реагирования и приоритетов, определить зоны ответственности между поддержкой, эксплуатацией и разработкой;
- Быть точкой ответственности за инциденты, контроль реакции смены, координация инженеров поддержки, участие в разборе инцидентов;
- Улучшать качество сервиса - внедрить SLA/SLO, определить метрики, снизить MTTR;
- Работа с командой наставничество, повышение уровня, передача знаний между инженерами команды, найм, онбординг и адаптация;
- Взаимодействие с другими ИТ-подразделениями и бизнесом.
Требования:
- Опыт работы лидом / инженером техподдержки, NOC, SOC или дежурной службы от 2 3 лет;
- Опыт выстраивания процессов;
- Понимание что такое ITIL / Incident, Problem, Change, как работают эскалации и on-call дежурства;
- Умение писать понятные документы хендбуки, инструкции, регламенты;
- Опыт участия в инцидентах уровня P1/P2;
- Технический бэкграунд:
- базовое понимание инфраструктуры (сети, серверы, сервисы);
- умение разговаривать с инженерами и разработкой на одном языке;
- Знание инструментов как пользователя: Jira / Zabbix / Grafana;
- Понимание как работает AD, пользователи, политики;
- Знание инструментов администрирования Windows;
- Умение пользоваться командной строкой.
Будет плюсом:
- Опыт работы в финтехе, бигтехе, производственной компании с развитой ИТ;
- Опыт запуска или перестройки 24 7 поддержки;
- Знание инструментов: Service Desk / ServiceNow / Prometheus (любые аналоги);
- Опыт внедрения или пересмотра SLA / SLO;
- Опыт масштабирования команды или процессов;
- Понимание принципов SRE.
Условия:
- Оформление по ТК РФ, целиком белая заработная плата - обсуждается индивидуально с каждым кандидатом;
- Удаленная работа или гибридный график работы ( с посещением офиса по необходимости);
- График работы: 5/2
- ДМС (включая стоматологию) после прохождения ИС.
