Вакансия: Аналитик по клиентскому опыту и бизнес-процессам
Описание вакансии
Задачи:
Регулярный мониторинг и анализ ключевых метрик обслуживания клиентов на всех этапах жизненного цикла;
Глубокий анализ причин оттока клиентов;
Анализ эффективности индивидуальных коммерческих условий и предложений для разных сегментов клиентов;
Выявление "болевых точек" в процессах обслуживания, продаж, исполнения заявок через анализ данных и обратной связи;
Создание, развитие и поддержка дашбордов в Power BI для мониторинга ключевых показателей;
Автоматизация регулярных отчетов для руководства;
Формирование аналитических справок и презентаций по результатам деятельности коммерческого блока;
Проведение аудитов существующих процессов обслуживания клиентов, продаж (сбор данных, интервью с сотрудниками, описание процессов);
Выявление возможностей для упрощения и ускорения процессов;
Участие в проектах по внедрению изменений, подготовка требований для IT-подразделения (технических заданий, user stories);
Контроль эффективности внедренных улучшений через ключевые метрики.
Требования:
Опыт работы с данными: уверенное владение SQL для извлечения и агрегации данных;
Визуализация: навык создания интуитивно понятных дашбордов, отчетов в Power BI и презентаций в Power Point;
Знание основных метрик клиентского сервиса (CES, CSAT, NPS, время решения, цикл обработки обращения), юнит-экономики и анализа оттока;
Понимание бизнес-процессов в финансовом секторе, предпочтительно в брокеридже/финтехе;
Опыт анализа воронок, выявления узких мест в процессах;
Навык проведения аудита и описания бизнес-процессов;
Аналитический склад ума: умение переводить бизнес-задачи в аналитические гипотезы и проверять их данными;
Клиентоцентричность: понимание важности клиентского опыта и способность выступать его адвокатом внутри компании;
Коммуникация: умение просто и наглядно доносить сложные данные и выводы до руководителей и коллег из нетехнических отделов (продажи, поддержка);
Проактивность: нацеленность не только на отчетность, но и на поиск причин и предложение решений.
Условия:
Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
Полностью удаленная работа или офис в Москве;
Пятидневная рабочая неделя;
Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков;
Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.
