Ведущий специалист технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Ведущий специалист технической поддержки

Описание вакансии

БАРЛАЙВ современная IT-платформа для автоматизации ресторанного бизнеса. В свою команду мы ищем Ведущего специалиста технической поддержки.

Основные задачи:

Полный цикл сопровождения сотрудников после адаптации:

• Управление графиками работы: смены, отпуска, отгулы, переработки, отработки
• Сопровождение сотрудников после завершения адаптационного периода
• Контроль работы сотрудников поддержки
• Ответы на вопросы сотрудников в чатах

Обработка сложных и чувствительных тикетов

Приём объектов после внедрения и обучения:

• добавление бота в рабочие группы
• контроль корректной передачи клиента с внедрения в поддержку

Участие на технических собеседованиях.

Обработка всех негативных отзывов и оценок:

связь с клиентом

сбор и анализ обратной связи

при необходимости - помощь специалисту или самостоятельная доработка кейса

Работа с сотрудниками по качеству:

качество ответов клиентам

корректность обработки тикетов

соблюдение SLA

Контроль нагрузки и обращений. Анализ нагрузки по сотрудникам. Просмотр тикетов и обращений:

выявление перегруженных сотрудников

контроль зависших и долго не обработанных тикетов

Обработка внутренних обращений сотрудников

Работа с кейсами и эскалациями:

• Помощь сотрудникам в сложных кейсах
• Ответы на вопросы в чате Вопросы ТП

Осмотр задач и эскалация:

• на тестирование
• на разработку

Еженедельные встречи с сотрудниками поддержки вторник / четверг:

• разбор кейсов
• ответы на вопросы

Метрики:

1. Общее количество тикетов, которое пришло за день.

2. Общее количество тикетов, которые в работе на текущий момент.

3. Количество тикетов, которые были выполнены за день.

4. Количество тикетов, которые были не обработаны за день (по каким-либо причинам) > Количество тикетов, которые остались не обработанными за вчерашний день.

5. Количество тикетов по сотрудникам в разрезе работы в течении дня - сколько назначено/в работе > сколько выполнено.

6. SLA - время первого и последующих ответов.

Условия:

Прозрачную систему мотивации: оклад на руки 65 000 руб. Выплата 2 раза в месяц без задержек.

Онбординг на старте.

Возможность карьерного роста.

Возможность работать из любой точки мира (Удаленный формат).

Официальное оформление по ТК РФ.

Команду, которая всегда поддержит. У нас дружелюбная атмосфера.