Head of Client Experience & Quality (удаленная работа)

Вакансия: Head of Client Experience & Quality

Описание вакансии

В нашей компании клиентский сервис это часть продукта. Мы хотим, чтобы клиент воспринимал нас нас как команду эмпатичных экспертов, которые сопровождают его на каждом этапе, держат слово и находятся рядом тогда, когда это действительно нужно. Чтобы после завершения работы он без сомнений рекомендовал нас друзьям и коллегам.

Для этого мы создаем отдел Client Experience & Quality. Мы ищем человека, который не может спокойно пройти мимо плохого сервиса.

Того, кто замечает несогласованные формулировки, нарушение обещаний клиенту, долгие ответы, сбои в стандартах работы команд и другие мелочи, из которых складывается впечатление о компании. Не потому, что это входит в должностные обязанности, а потому, что он иначе не умеет работать.

Если после посещения ресторана, отеля, банка или клиники вы автоматически анализируете, что можно было сделать лучше, наш взгляд совпадает.

Нам нужен руководитель, который управляет системой, где высокий уровень сервиса - базовая необходимость.

Чем предстоит заниматься:

Главная задача этой роли сделать так, чтобы клиенту было комфортно, безопасно и надежно.

Для этого предстоит:

• пройти весь путь клиента и найти слабые места, даже если сегодня они кажутся незначительными;

• выявлять причины ошибок и устранять их, а не бороться с последствиями;

• разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса, SLA, чек-листы и критерии оценки качества;

• следить за тем, чтобы стандарты одинаково соблюдались всеми командами;

• регулярно анализировать звонки, переписки, документы и другие точки взаимодействия с клиентом;

• искать закономерности в жалобах, негативной обратной связи, возвратах и расторжениях;

• совместно с руководителями менять процессы, которые ухудшают клиентский опыт;

• контролировать, что изменения действительно работают, а не остаются только на бумаге;

• самостоятельно проводить проверки и погружаться в детали процессов.

Мы ожидаем, что вы будете сами искать проблемы, предлагать решения и доводить изменения до результата.

Что для нас важно:

• английский язык уровня C1 C2, умение различать интонации;

• опыт построения или развития системы клиентского сервиса, контроля качества или Customer Experience;

• сильные навыки проектного управления;

• умение выстраивать процессы с нуля;

• опыт разработки регламентов, стандартов и SLA;

• системное мышление, внимание к деталям;

• умение работать в условиях неопределенности;

• готовность самостоятельно погружаться в процессы и выполнять задачи руками.

Будет плюсом:

• опыт работы с премиальным сервисом;

• опыт в юридических, консалтинговых, финансовых, медицинских или других сервисных компаниях;

• опыт построения CJM;

• опыт внедрения NPS, CSAT, SLA и других сервисных метрик;

• опыт автоматизации контроля качества;

• уверенное владение AI-инструментами.

Нам не подходит кандидат, который:

• считает, что контроль качества это прослушать звонок и поставить оценку;

• спокойно относится к тому, что разные сотрудники по-разному общаются с клиентами;

• не замечает мелочей, которые постепенно разрушают доверие;

• предпочитает устранять последствия, а не искать первопричину проблемы;

• не любит глубоко разбираться в процессах и продукте;

Через год мы хотим видеть систему, в которой ошибки замечают раньше клиента.

Если эта мысль вызывает у вас профессиональный азарт скорее всего, нам по пути.

Условия:

• Работа в американской компании (продажа услуг по бизнес-иммиграции и иммиграции по визе талантов, 10+ лет на рынке)
• Полностью удаленная работа
• График: пн-пт 13-22 по МСК (офис компании находится в Майами)
• Перспективы профессионального роста
• Оформление по договору с ИП или самозанятым
• Оплачиваемый отпуск 2 недели, праздничные выходные по американскому календарю, выходной в ДР и новогодние каникулы
• Оклад + KPI