Вакансия: Менеджер сопровождения клиентов / Customer Success Manager
Описание вакансии
Если тебе интересно стать частью масштабного IT-продукта, ты умеешь глубоко разбираться в бизнес-задачах клиентов, помогаешь им достигать результатов, а также с легкостью ориентируешься в сложных технических продуктах эта вакансия для тебя!
Мы SaaS компания BotHelp (аккредитованная IT-компания), лидирующая в своем сегменте платформа для создания рассылок и чат-ботов в мессенджерах, с помощью которой компании и предприниматели эффективно привлекают клиентов и развивают свой бизнес. С нами уже более десятка тысяч клиентов (EdTech, SMB, marketing), а в пиковые дни мы рассылаем до 30 миллионов сообщений .
Ежегодно мы кратно растем по выручке и количеству платных клиентов, активно развиваем продукт и выпускаем новые функции в платформе для наших клиентов. В этом году перед нами стоит амбициозная задача обеспечить рост компании за счёт развития наших клиентов и помощи им в достижении успехов на платформе. Именно поэтому сейчас мы находимся в поисках ответственного и проактивного Менеджера сопровождения клиентов / Customer Success Manager на full-time занятость в отдел Сопровождения , который поможет текущими и новыми ключевым клиентам достигать результатов и будет развивать это направление вместе с нами. Это классная возможность погрузиться в непростой IT-продукт, стать экспертом для крупных клиентов по вопросам работы с нашей платформой, а также принять участие в улучшении процессов направления.
Цели позиции до конца года
- Удержание клиентов и снижение Churn на пару процентных пунктов;
- Развитие клиентов через upsell и cross-sell, рост среднего чека;
- Полная проработка клиентской базы: наличие актуального и регулярного контакта со 100% клиентов из своего портфеля.
Что нужно, чтобы попасть к нам в команду
- Опыт работы в компаниях с IT, облачными, SaaS продуктами;
- Опыт работы в аккаунтинге или Customer Success с базой от 250 клиентов, включая VIP, ключевые и премиальные сегменты;
- Опыт удержания клиентов и снижения уровня оттока (churn);
- Навыки допродаж (upsell / cross-sell), успешный опыт повышения тарифов или расширения контрактов;
- Уверенное проведение презентаций, развитые коммуникативные навыки и способность выстраивать доверительные отношения с клиентами;
- Самостоятельность, проактивность и ориентация на результат важно уметь брать ответственность за задачи и доводить их до результата;
- Системность и навыки тайм-менеджмента: умение расставлять приоритеты в условиях многозадачности.
Будет плюсом
- Опыт работы в технически непростых продуктах или на 2/3 линии поддержки;
- Базовые знания в области маркетинга, digital-аналитики или рекламных инструментов;
- Участие в выстраивании процессов в клиентском направлении (аккаунтинг, CSM, поддержка).
Чем ты будешь заниматься
- Регулярно коммуницировать с клиентами (messengers, e-mail, тикеты, zoom, иногда звонки): знакомство, сбор данных, консультация по продукту, информирование по обновлениям в платформе;
- Проактивно развивать текущую клиентскую базу: выявлять точки роста, предлагать релевантные решения и готовить предложения по upsell / cross-sell, участвовать в процессе допродаж;
- Удерживать клиентов: отслеживать риски ухода, работать с триггерами оттока, формировать и предлагать решения для повышения удовлетворённости и продления сотрудничества;
- Выявлять потребности клиентов, собирать и анализировать фидбек, формировать и передавать клиентские запросы в соответствующие внутренние команды;
- Осуществлять онбординг новых клиентов при переходе на нашу платформу;
- Обучать и консультировать клиентов по внедрению функционала платформы;
- Проводить регулярные check-up ы по клиентским кабинетам, консультировать по работе сервиса и помогать клиентам получать результат на платформе;
- Анализировать бизнес-процессы и метрики клиентов, чтобы находить возможности для их развития на платформе;
- Взаимодействовать со смежными командами: продукт, разработка, поддержка, маркетинг;
- Вести и актуализировать клиентскую базу: следить за полной проработкой всех контактов и сохранением истории взаимодействий;
- Работать в инструментах компании: G-Suite, Slack, Carrot Quest, Messengers, Zoom, Mango Office, и др.
Что мы предлагаем и почему мы
- Возможность стать частью крутого масштабного продукта, лидирующем в своем сегменте, которым пользуются и любят более десятка тысяч клиентов;
- Стремительный потенциал развития продукта: мы активно выпускаем новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров;
- Возможность напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат;
- Ценим инициативу и свободу. У нас нет микроменеджмента мы доверяем профессионалам, даем возможность проявить себя, реализовать свои идеи и инициативы;
- У нас сильная команда профессионалов с высокой вовлеченностью, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию всей компании (это подтверждают ежеквартальные показатели);
- Есть выстроенный процесс адаптации и наставник, который помогает комфортно влиться в задачи, продукт и рабочие процессы в команде;
- Мы применяем практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему развитию в компании. Есть все возможности для профессионального развития, прокачки скиллов и карьерного роста;
- Удобный удаленный формат работы с full-time занятостью, графиком 5/2 с 9.00 до 18.00 по Мск (обсуждается);
- Белая заработная плата с прозрачной мотивацией (fix оклад + премия за KPI), выплаты осуществляются стабильно без задержек;
- А еще у нас IT-аккредитация, клевый мерч, интересные онлайн и офлайн корпоративы, тематические митапы, компенсация профильного обучения или конференций, корпоративный психолог и английский.
Если хочешь не просто работать, а расти, кайфовать от амбициозных целей, интересных задач и классной команды присоединяйся!
Этапы подбора в нашу команду: тестовое задание, онлайн-встреча с HR, финальная онлайн-встреча с руководителем, рекомендации, оффер.
