Руководитель технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель технической поддержки

Описание вакансии

Привет!

Компания Hot-WiFi с 2012 года помогает бизнесу с организацией и поддержкой публичных WiFi сетей с маркетинговыми и аналитическими возможностями.

Сегодня бизнес Hot-WiFi это более 1 500 000 человек в месяц, которые подключаются к сети в 3 400 заведений в России и других странах. Партнерская сеть Hot-WiFi охватывает 16 стран мира.

Сейчас мы в поисках руководителя технической поддержки.

Чем предстоит заниматься:

Управление командой

• Руководить сотрудниками поддержки: старший инженер 2/3 линии, инженер 1/2 линии, выездной инженер, дежурный инженер.
• Проводить 1-to-1, давать обратную связь, оценивать эффективность, планировать обучение и развитие.
• Организовывать сменный график, замещения в случае отпусков и болезней.

Качество сервиса и регламенты:

• Контролировать соблюдение SLA, улучшать показатели.
• Разрабатывать и актуализировать регламенты для удалённой поддержки и выездных работ, вести базу знаний и шаблоны ответов.
• Внедрять автоматизацию и новые решения для повышения качества.

Взаимодействие с клиентами и партнёрами:

• Участвовать в разрешении сложных конфликтов и разборах инцидентов.
• Представлять отдел на переговорах с крупными заказчиками.

Взаимодействие внутри компании:

• Соединять техническую поддержку с другими подразделениями (разработка, руководство, продажи).
• Согласовывать процессы, влияющие на качество поддержки, регулярно отчитываться по KPI и инцидентам.

Документирование и управление рисками:

• Организовывать ведение технической документации, своевременно фиксировать изменения в инфраструктуре.
• Выявлять операционные риски (например, зависимость от одного специалиста) и эскалировать их.

Подбор и онбординг:

• Участвовать в собеседованиях с новыми кандидатами, формировать мнение о приёме.
• Внедрять онбординг для новых сотрудников, планировать повышение квалификации.

Мы ждём, что вы:

Обязательно:

• Имеете опыт в технической поддержке или сетевой инженерии от 3 лет, из них не менее 1 года на руководящей или экспертной позиции (тимлид, старший инженер с функциями управления).
• Уверенно работаете с сетевыми технологиями: MikroTik/RouterOS, VLAN, диагностика по логам.
• Строили и контролировали SLA, регламенты первой/второй линии и выездных работ.
• Работали с тикет-системами (Omnidesk или аналоги), понимаете метрики поддержки.
• Владеете управленческими навыками: 1-to-1, обратная связь, урегулирование конфликтов с клиентами и партнёрами.
• Имеете грамотную письменную и устную речь, умеете вести деловую переписку и переговоры.
• Ведёте техническую документацию и базы знаний.
• Активно применяете ИИ в повседневной работе.

Будет плюсом:

• Навыки бюджетирования и планирования ресурсов (закупка оборудования, ЗИП, подрядные услуги).
• Опыт подбора, адаптации и обучения сотрудников технической специализации.

Мы предлагаем:

• Конкурентную заработную плату (обсуждаем с финальным кандидатом).
• Удалённый формат работы.
• Возможность влиять на процессы и внедрять свои решения.