Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет

Описание вакансии

ВАЖНО: рассматриваем кандидатов только с резюме. Отклики без резюме не рассматриваются.

Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет

В нашу команду требуется менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов с практическим опытом работы от 1 года.

Основная задача специалиста поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет , оперативно работать с отзывами, вопросами и жалобами покупателей, контролировать рейтинг товаров и магазинов, а также системно работать с негативной обратной связью.

Нам нужен внимательный и оперативный сотрудник, который не просто отвечает покупателям по шаблону, а понимает, как клиентский сервис влияет на рейтинг, доверие покупателей и продажи.

Основные обязанности

Работа с отзывами и вопросами покупателей

ежедневный мониторинг новых отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
оперативная подготовка грамотных и корректных ответов;
персонализированная работа с негативными отзывами;
работа с возражениями покупателей;
помощь клиентам в решении проблем с товаром;
контроль повторных обращений;
своевременная реакция на вопросы потенциальных покупателей;
выявление повторяющихся причин недовольства клиентов.

Работа с негативом и рейтингом

ежедневный контроль рейтинга товаров на всех маркетплейсах;
мониторинг динамики негативных отзывов;
оперативная отработка отзывов с низкими оценками;
работа с покупателем для решения проблемы и восстановления его лояльности;
снижение количества необработанного негатива;
анализ причин появления негативных отзывов;
передача руководителю информации о системных проблемах с товаром, упаковкой, комплектацией или доставкой;
подготовка предложений по снижению количества негативных отзывов;
контроль выполнения мероприятий по улучшению рейтинга;
работа над повышением средней оценки товаров за счёт качественного сервиса и устранения причин недовольства покупателей.

Жалобы, возвраты и спорные ситуации

обработка жалоб и претензий покупателей;
работа с возвратами и проблемными заказами;
взаимодействие с поддержкой Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
оформление обращений в поддержку и контроль их результата;
разбор спорных ситуаций;
контроль обращений до полного решения проблемы;
фиксация наиболее частых причин жалоб и возвратов.

Выкупы

организация и контроль выкупов в рамках установленных процессов компании и правил площадок;
постановка задач исполнителям;
контроль выполнения и сроков;
ведение таблицы и отчётности;
контроль статусов;
оперативное решение возникающих вопросов.

Аналитика клиентского сервиса

ведение таблиц по отзывам, жалобам и проблемным ситуациям;
анализ количества и причин негативных отзывов;
контроль изменения рейтинга товаров;
сравнение показателей по Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
выявление товаров с повышенным количеством жалоб и возвратов;
подготовка краткой отчётности для руководителя;
предложения по улучшению клиентского опыта.

Главный результат вашей работы

отзывы и вопросы покупателей обрабатываются оперативно;
жалобы не остаются без внимания;
проблемные ситуации доводятся до решения;
негатив системно отрабатывается;
причины негативных отзывов выявляются и передаются команде;
рейтинг товаров на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет находится под постоянным контролем;
клиентский сервис помогает сохранять лояльность покупателей и поддерживать высокий рейтинг магазинов.

Что для нас важно

опыт работы с маркетплейсами от 1 года;
обязательный практический опыт работы с Wildberries;
опыт работы с Ozon и Яндекс Маркет будет преимуществом;
опыт работы с отзывами и вопросами покупателей;
опыт работы с негативными отзывами и жалобами;
понимание принципов формирования рейтинга товаров;
опыт работы с возвратами и обращениями в поддержку маркетплейсов;
опыт организации и контроля выкупов;
грамотная письменная речь;
уверенная работа с Excel или Google Таблицами;
высокая внимательность;
оперативность;
способность работать с большим количеством однотипных задач без потери качества;
умение самостоятельно контролировать свою зону ответственности.

Ключевые качества

Оперативность

Вы не оставляете отзыв или жалобу покупателя без внимания на несколько дней. В течение рабочего времени быстро реагируете на новые ситуации.

Внимательность

Вы не путаете площадки, товары, покупателей, обращения и договорённости. Проверяете информацию перед отправкой ответа.

Грамотность

Вы умеете писать корректно, понятно и доброжелательно. Ответы покупателям не выглядят как бездумно скопированный шаблон.

Клиентоориентированность

Вы умеете работать с недовольным покупателем спокойно и конструктивно, не вступаете в конфликты и ищете способ решить проблему.

Ответственность

Если возникла проблема, вы не просто передаёте её кому-то другому, а контролируете ситуацию до получения результата.

Вы нам подходите, если

умеете спокойно работать с негативом;
понимаете, что негативный отзыв это задача, которую необходимо разобрать, а не просто написать формальный ответ;
не ждёте постоянных напоминаний руководителя;
самостоятельно отслеживаете новые отзывы, вопросы и жалобы;
быстро реагируете на рабочие сообщения;
умеете работать системно и не терять задачи;
можете подтвердить свой опыт конкретными примерами.

Условия

заработная плата 20 000 рублей в месяц ;
полностью удалённая работа;
график 5/2 ;
стабильная долгосрочная работа;
понятная зона ответственности;
работа в действующем e-commerce бизнесе.

Как откликнуться

Отправьте резюме и кратко ответьте на вопросы:

1. С какими маркетплейсами вы работали: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет?
2. Сколько времени вы работали с маркетплейсами?
3. Сколько отзывов и вопросов в среднем обрабатывали в день?
4. Как работали с негативными отзывами? Приведите конкретный пример.
5. Работали ли с жалобами, возвратами и поддержкой маркетплейсов?
6. Как контролировали рейтинг товаров?
7. Есть ли опыт организации и контроля выкупов?
8. Расскажите о ситуации, когда вам удалось решить проблему недовольного покупателя.

Отклики без резюме не рассматриваются.